¿Por qué es importante el derecho a la información de los consumidores?

El derecho a la información es uno de los derechos fundamentales de los consumidores.

La información es el punto de partida de los consumidores para la adquisición y contratación de bienes y servicios. Como se dice coloquialmente, de la vista nace el amor. Y sí, en efecto, la información sobre la calidad y precio son fundamentales para las decisiones que tomamos diariamente y lo que nos hace preferir una marca sobre otra. Hoy más que nunca, los consumidores tenemos mucha mayor información comercial, la cual podemos obtener de manera amplia y directa, o a través de la publicidad, la que a su vez es una de las principales fuentes de información.

Tenemos que reconocer que así como cada vez existen más medios y recursos para que los consumidores tengamos información que nos permita tomar decisiones más razonadas, la accesibilidad y procesamiento de ésta entre los consumidores es asimétrica. Sin duda alguna, la tecnología hoy nos permite que de manera rápida comparemos marcas o que simplemente analicemos a detalle los ingredientes de un producto para saber si nos conviene; pero no todos tenemos la misma accesibilidad.

Además, un adulto tiene mejores herramientas para procesar la información, mientras que los niños se encuentran en un estado de vulnerabilidad y por tanto amerita mayor protección y tutela por parte de la autoridad.

 

 

Por otro lado, no podemos olvidar que entre los bienes y servicios que se comercializan cada vez de una manera más amplia y extensa, las diferencias en precio y calidad se han reducido. De ahí que cobre gran relevancia la publicidad, pues entre productos semejantes se busca atraer a los consumidores mediante estrategias de mercadotecnia en las que se resaltan ciertas virtudes y sobre las que en muchas ocasiones el consumidor se basa para tomar una decisión.

Este contexto representa un gran reto para la autoridad, en este caso la #Profeco, para promover y proteger el derecho a la información de los consumidores. En primer lugar, para facilitar a los consumidores de análisis de gran seriedad respecto de los ingredientes, características, cumplimiento de normas oficiales mexicanas, etiquetados, peso, etc., la #Profeco realiza mensualmente en el #LaboratorioDelConsumidor pruebas de una gran variedad de productos, mismas que integran los #EstudiosDeCalidad, que son publicados en la #RevistaDelConsumidor. En este sentido, no solo te invito a que compres la Revista, sino que conozcas la sección de estudios en el Portal del Consumidor . Adicionalmente, hemos digitalizado todos los estudios desde 1976 a la fecha, por lo que te invito a que conozcas a detalle cómo ha evolucionado la oferta, calidad y normatividad de múltiples productos. Para subrayar lo complejo del aumento de la oferta y comercialización de productos, en la #RevistaDelConsumidor de 1976 se analizaron 11 marcas de planchas, mientras que en la de 2007 fueron 46. ¡Más del cuádruple! Y eso que no fue un estudio exhaustivo.

El otro aspecto clave del papel de la #Profeco en cuanto al derecho a la información, es combatir la publicidad engañosa. Esta tarea es también cada vez mas compleja, porque la publicidad ya no solo la encontramos en los medios electrónicos tradicionales –radio y televisión-, impresos –periódicos, revistas, etc- o incluso en el punto de venta –en las mismas tiendas-, sino en internet, redes sociales, etc. De ahí que se ha avanzado en el monitoreo de la publicidad, pero resulta indispensable que los consumidores denuncien cualquier publicidad que consideren propicie el engaño. En esta tarea la evolución del papel de la autoridad ha crecido de manera interesante. Por ejemplo, en 2010 se emitieron multas en esta materia por más de 16 millones, mientras que en 2011 el monto fue superior a los 30 millones.

En esta tarea uno de los aspectos que ha permitido dar mayor certidumbre respecto del trabajo de la #Profeco ha sido justamente transparentar todas las resoluciones que tomamos en la materia. En efecto, en el #PortalDelConsumidor puedes por un lado conocer cuáles son los grandes retos y vulnerabilidades que encontramos en la publicidad. Por el otro, puedes conocer a detalle los requerimientos o multas que emitimos a los comerciales que determinamos como engañosos. Con estas medidas, no solo los consumidores pueden tomar mejores decisiones, sino los mismos proveedores y publicistas tienen la oportunidad de conocer los criterios de la autoridad e ir construyendo precedentes, lo que sin duda genera mayor certidumbre y confianza. Por eso siempre he sostenido que la transparencia es la nueva dimensión de la promoción de los derechos de los consumidores.

Esta función tan importante obliga a tomar medidas adicionales. Por un lado para que todas las acciones que ésta emprenda sean apegadas a derecho y alejadas de discrecionalidad. Por el otro, para que el cumplimiento de la ley en este sector sea cada vez más generalizado y el consumidor tenga cada vez mayor confianza en la publicidad. De ahí que hoy la #Profeco da un gran paso en fortalecer el derecho a la información, a través de la publicación en el Diario Oficial de la Federación de los “Lineamientos para el Análisis y Verificación de la Información y Publicidad”. Este innovador instrumento será el ABC de la #Profeco para realizar sus actos de autoridad en la materia. Lo puedes conocer Aquí

Los Lineamientos definen los procedimientos y criterios a seguir de parte de la #Profeco al revisar la información. Esto permitirá avanzar en la defensa y promoción del derecho a la información de los consumidores, pero también a dar mayor certidumbre jurídica al desarrollo de la industria de la publicidad.

Para hacer posible estos Lineamientos, es digno reconocer el papel promotor que tuvo el #ConsejoConsultivoDelConsumo de la #Profeco, y de manera destacada los consejeros Issa Luna Pla (@ilunapla), Margarita Luna (@maguieluna)  y Alejandro Calvillo (@elpoderdelC)

No podemos olvidar el espléndido Foro que organizó el Instituto de Investigaciones Jurídicas en el que se discutió a fondo este tema, y que si quieres profundizar, puedes ver el programa y las presentaciones Aquí.

Asimismo, se sostuvo una amplia interlocución con las organizaciones que promueven la autorregulación como el Consejo Nacional de la Autorregulación (CONAR), la Cámara Nacional de la Industria de Productos Cosméticos (CANIPEC), el Consejo Mexicano de la Industria de Productos de Consumo (CONMEXICO), la Asociación Mexicana de Agencias de Publicidad (AMAP) y la Asociación Mexicana de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), con quienes conjuntamente desarrollamos una Estrategia Integral a favor de la Publicidad Responsable (en breve escribiré más sobre el gran valor de la autorregulación, pero mientras tanto en la #RevistaDelConsumidor que está todavía en circulación, podrás encontrar los avances en la materia).

Desde la parte de la autoridad se sostuvo una coordinación muy estrecha con la COFEPRIS, pero sobre todo con quien tuvo la capacidad y tino de integrar este esfuerzo regulatorio, el titular de la COFEMER, Alfonso Carballo (@alfonsocarballo).

Por parte de la #Profeco el trabajo se coordinó a través de la Subprocuraduría de Servicios, de manera muy específica con Áarón Jiménez y Laura Méndez. A todos los que participaron muchas felicidades y mi reconocimiento por este gran avance.

Ahora falta que estos Lineamientos entren en vigor en 30 días naturales, posteriores a los cuales la #Profeco instalará un Grupo Técnico en el que actores gubernamentales, ciudadanos, académicos, industriales, comerciales y líderes de la autorregulación publicitaria, tengamos el espacio para diseñar y evaluar el papel de la autoridad en esta tarea.

Con estas acciones, la #Profeco está lista para promover de manera eficaz e integral el derecho a la información de los consumidores. No cabe duda que ante la diversidad y complejidad de la comercialización y de la publicidad, la información es el derecho fundamental de los consumidores que amerita una protección estratégica, pues de su adecuada atención se podrán prevenir riesgos y abusos, así como ampliar la protección en otros derechos básicos de los consumidores.

Comments

  1. José Pablo says:

    Totalmente de acuerdo Procurador, el Derecho a la Información garantiza a los ciudadanos el acceso irrestricto para que todos los medios, no sólo la revista del consumidor, difundan en sus espacios asuntos que le interesan de manera directa a los consumidores, independientemente y aunque afecten a sus anunciantes.

    • Bernardo Altamirano says:

      La Profeco tiene como principal batalla el avanzar en el derecho a la información de los consumidores. Avanzar y consolidar este tema, permitirá automáticamente fortalecer muchos otros derechos básicos de los consumidores. Por eso debe la Profeco disponer de todas las herramientas, medios de divulación y trabajo de corresponsabilidad/autorregulación a su alcance, para cumplir con esta meta.
      Saludos Pablo.

  2. Liliana Lledias says:

    Así es Sr. Procurador, completamente de acuerdo con usted: “de la vista nace el amor”.
    Entiendo que una gran mayoría de empresas surgen de personas que tienen interés fidedigno de ganarse la vida mediante el trabajo honrado y con el afán de proporcionar calidad en sus productos y/o servicios que como resultado final y adicional generan satisfacción en los clientes o consumidores.
    Pero como suele suceder “nunca falta el negrito en el arroz” y cuando esas empresas, que inician con objetivos positivos y de bien común, crecen, con frecuencia inicia un desorden interno y sucede que muchas de las cosas que publican y/o anuncian en los diferentes medios de comunicación se convierten sólo en buenos deseos o buenas intensiones que se encuentran fuera de la realidad que vive día a día el consumidor y que en muchas ocasiones se traducen en publicidad abusiva que lleva al consumidor a vivir verdaderos calvarios.
    Quiero pensar que en ese tipo de empresas en las que su motivación inicial no se encuentra la estafa ni el engaño sus directivos ni siquiera tienen la oportunidad de enterarse de que lo que anuncian de sus productos o servicios no concuerda con lo que el consumidor recibe.
    Creo que es muy importante que los consumidores hagan extensiva su queja cuando se sientan defraudados por lo que reciben y lo que les prometieron, de esta forma podremos ayudar a que la buena publicidad de las empresas sea ganada con verdaderos esfuerzos tanto de los empleados como de los directivos de dichas empresas y no que cualquier comercio exhiba; sólo por aparentar calidad o excelencia en sus productos o servicios; publicidad engañosa, abusiva o de cualquier otra denominación que atente contra la economía y la ingenuidad de los consumidores.
    Me parece que el ACUERDO por el que se establecen los Lineamientos para el Análisis y Verificación de la Información y Publicidad es un gran avance que refleja su verdadero compromiso con el bien común, la honradez, la imparcialidad, la justicia y con verdadera y preclara vocación de servicio a la ciudadanía y en particular al consumidor.
    Sé que faltan muchas otras cosas por hacer, que su trabajo es arduo, constante y firme; mi granito de arena va dirigido en forma particular hacia una empresa que me defraudó y esto porque al parecer sólo con las malas experiencias es posible percatarse de las áreas de oportunidad que tienen las empresas para mejorar y buscar la excelencia. Quizá en otra entrada de su BLOG comentaré respecto a la necesidad de revisión de los contratos de adhesión de las empresas de mensajería y paquetería.
    Gracias por este BLOG que permite el intercambio de ideas, que enriquece y fortalece toda la información que extiende la PROFECO mediante su revista, su portal y todos los medios por los cuales nos mantienen informados tanto de los derechos del consumidor como de los servicios que la PROFECO brinda y demás información importante y oportuna.
    Saludos.

    • Bernardo Altamirano says:

      Coincido en gran medida con tu comentario Liliana. En realidad las empresas, que en su mayor parte son responsables, tienen abogados especialistas en sus áreas de publicidad, incluso durante la filmación de los comerciales, que les dicen qué se puede o no hacer.
      Hay otras, las menos, que asumen riesgos con conocimiento, y que saben que están al límite de incumplir la ley. Por eso resulta fundamental generar gobernabilidad en este sector y dar claridad de que la ley debe cumplirse. Y, si bien tenemos un área de monitoreo de comerciales, lo más valioso es contar con las denuncias de los consumidores.
      Lo que planteas es muy interesante, porque al final del día, entre los opositores a este tipo de medidas está la idea de que inhibimos la creatividad o innovación publicitaria con estas medidas, lo cual es absolutamente falso. Dichos valores fundamentales de la publicidad y mercadotecnia no están peleadas con el cumplimiento de la ley. Además, la #Profeco no califica ni evalúa la innovación o imaginación publicitaria, sino que la información dentro de ésta sea veraz y medible.
      Encantado de platicar el tema de contratos de adhesión. En realidad es un tema apasionante y que implica un permanente análisis de qué sectores faltan regular. Sé que te interesa el sector de paquetería y encantado de conocer tus ideas. Hasta pronto.

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