Dos historias, una Comunidad de Confianza.

México y EUA compartimos múltiples aspectos de nuestros orígenes e historia, pero al mismo tiempo existen una gran cantidad de principios y aspectos culturales que nos diferencian. Uno de los campos más visibles de estos contratos es el desarrollo empresarial. La Asociación de Empresarios Mexicanos (AEM) en EUA amablemente me abrió las puertas de su revista para exponer cómo con Better Business Bureau México buscamos reducir diferencias culturales e incluso de idioma, mediante acercar a las empresas y consumidores de ambos países, mediante el lenguaje de las mejores prácticas comerciales, el fortalecimiento de la reputación y la construcción de confianza, en torno a una comunidad de confianza. Les invito a leer mi colaboración aquí.

Procuración de justicia, watchdogs y satisfacción del consumidor: experiencia de un modelo colaborativo

Nuestro sistema de justicia no termina de generar la confianza y resultados que exigimos los ciudadanos. Todavía parece lejano el día en el que veremos la armonía entre el respeto al debido proceso y la eficacia de las investigaciones y resoluciones. Todo esto afecta nuestra percepción sobre la justicia y sobre el papel de policías, investigadores y juzgadores. Las discusiones sobre la justicia cotidiana no desencadenaron cambios notables, ni ajustes en las prácticas, que es donde, como lo comentaré, tenemos que avanzar mucho. Esta situación se explica por nuestro marco e incentivos institucionales que han construido una muy débil cultura de la legalidad y de justicia. Otro factor clave que se encuentra en el origen de esta situación, es el largo período autoritario, centralista y de corrupción por el que México atravesó, en donde, por un lado, las autoridades demostraban su “eficacia” por encima del respeto de derechos humanos y legalidad, en donde lo importante no era hacer justicia, sino encontrar culpables; por el otro, los ciudadanos nunca han desarrollado canales confiables de denuncia a las autoridades, sin que esto implique un riesgo a su propia integridad y seguridad. Este círculo vicioso tiene que empezar a detenerse con medidas muy concretas y medibles. Veamos el caso de cómo se construye justicia en el ámbito de consumidores con nuestros vecinos del norte y que he podido constatar en el marco de mi programa de Eisenhower Fellows, así como al apoyo incondicional de mis colegas de diferentes oficinas de Better Business Bureau (BBB) en Chicago, Saint Louis, Austin y San Diego, así como del Consejo de las BBBs.

Como lo comentamos en una anterior entrega, existen agencias que se especializan en proteger la seguridad de los consumidores al adquirir o utilizar sus productos de consumo (CPSC) o para evitar prácticas monopólicas, inequitativas o engañosas que afecten a la competencia o a los consumidores directamente (FTC). El principio y racionalidad de estos reguladores parte de que a ellos les corresponde aplicar el marco legal que diseñó el Congreso, y complementarlo con medidas regulatorias adecuadas y proporcionales. Aceptan sus limitaciones presupuestarias y de recursos humanos, pero sobre todo, que en el marco de un esquema federal, corresponde a los estados y municipios, colaborar en un esquema de competencias colaborativas en las que entre más cercana y local sea la procuración de justicia en materia de mercado y comercial, mejores resultados se obtienen, con mayor sensibilidad y claridad. Esta visión entonces admite la colaboración entre federación y estados, lo cual pude corroborar directamente en reuniones y testimonios que tuve con la Procuradora General de Illinois, Lisa Madigan, y su staff; el Jefe de la División de Protección a los Consumidores,  Dave Talbot, y el Jefe Adjunto, Paul Singer, ambos de la Oficina del Procurador General de Texas; así como la Jefa de Protección de los Consumidores, Kathryn Turner, y el Abogado Senior, Dave McKean, de la Oficina del Procurador Distrital de San Diego.

Cabe recordar que a diferencia de lo que existe en México, en EUA no existe una Profeco como tal, ni ninguna autoridad que centralice la protección de los consumidores, ni la investigación de ilícitos por parte de los negocios. De ahí que lo que quedó manifiesto en estas reuniones fue que las autoridades locales tienen un papel clave en defender los derechos de los consumidores y perseguir las prácticas que atentan contra la legalidad en el mercado. Lo hacen mediante mediaciones, pero también mediante la persecución y enjuiciamiento de quien viola la ley. Además existe otro factor fundamental: recordemos que la gran mayoría de los titulares de estas agencias de procuración de justicia son electos democráticamente por sus comunidades. Esto es un elemento que genera mayor compromiso y visibilidad a la agenda de protección al consumidor, pues representa un espacio de comunicación y confianza relevante para una posible reelección. Sin duda, los consumidores amplían su satisfacción con este modelo, pero también los negocios, quienes esperan que sus autoridades se desenvuelvan en el respeto al debido proceso y con apego a la legalidad. Sin duda, federalismo y legitimidad democrática contribuyen a construir mejores resultados.

Estas agencias no trabajan solas. Cuentan con la colaboración de diferentes organizaciones ciudadanas. El caso más relevante es el de la BBB, quien contribuye con dos funciones clave en este proceso (sin contar con el gran valor que aportan sus medidas informativas, como las reseñas de negocio o el promover mejores prácticas comerciales, mediante la acreditación de negocios). La primer función consiste en mediar entre consumidores insatisfechos con la empresa proveedora del bien o servicio. Esto tiene un gran dinamismo, pues en los últimos años, en promedio las oficinas de BBB en Norteamérica han mediado y resuelto conflictos en casi 1 millón de casos al año. Por estas razones es que uno de los puntos más importantes del Código de Mejores Prácticas de la BBB y que es clave para que un negocio amerite tener nuestro sello de confianza, sea el de: responder. Esto significa que quienes presentan nuestro sello tienen la obligación de atender y responder todas las quejas que presentan los consumidores, pues de lo contrario pueden ser desacreditados. En efecto, siempre puede haber un conflicto, pero lo importante es tener el compromiso de responder y buscar una solución, no esconderse.

La segunda función clave de la BBB en la materia es la de investigación y denuncia, con lo que se convierte en un watchdog estratégico para vigilar que los agentes de mercado se comporten de una manera ética y legal, y tener una perspectiva de largo plazo respecto del comportamiento y performance de los negocios. Esto es un gran valor. El trabajo de investigación de las BBB es fundamental, pues mediante el monitoreo permanente y el recibir quejas de los consumidores, revisan y constatan negocios, informan sobre quienes son o no confiables, mediante las reseñas de negocios y alertan a los consumidores para evitar caer en fraudes o ilegalidades. Esta tarea es de gran valor y reconocimiento social, pues ayudan a poner la atención de las autoridades sobre casos que tal vez sean de una cuantía menor o de gran valor económico, y con esto a que el ciudadano/consumidor se sienta escuchado, atendido y su problema reparado. Este trabajo confirma la naturaleza de que BBB es una organización sin fines de lucro, mediante la construcción de confianza de caso por caso -brindando satisfacción a consumidores-, con lo que se contribuye a esa efectiva justicia cotidiana.

Por último, dado que la BBB tiene más de 100 años en EUA y sus aportaciones han sido muy valiosas, las autoridades reconocen su utilidad y de esta manera, en todas las ciudades que describo, existe una “Fuerza de trabajo de protección a los consumidores”, que encabeza cada BBB, y en la que participan las agencias de procuración de justicia, la policía local, FBI, FTC y otras autoridades, con quienes se presentan y revisan los principales casos de abusos, ilegalidades y fraudes. Así, se crea todo un sistema colaborativo de protección, de promoción de buenos negocios, y de legalidad.

De esta manera, una procuración de justicia federalista y democrática, organizaciones sociales que coadyuvan con investigaciones, denuncias y solución de controversias, así como mecanismos interinstitucionales generan un modelo colaborativo que protege a los consumidores y fomenta las buenas prácticas comerciales, lo cual ha sido sin duda uno de los ejes que ha permitido que la economía de EUA se desarrolle de manera tan ágil, dinámica y con fundamento en la confianza. Sin duda en México elementos de este modelo pueden ser de gran utilidad, no sólo para el ámbito de mercado, sino para cualquiera en el que tengamos déficit en nuestra justicia cotidiana.

¿Cuál es la Responsabilidad Social de las empresas con el consumidor?

La agenda de Responsabilidad Social Empresarial avanza de manera constante en el país. Es una visión empresarial que ha llegado para quedarse y perfeccionarse. Sin duda, las empresas tienen múltiples responsabilidades que cumplir en torno a esta agenda, pero de manera específica, ¿cuál es la responsabilidad social de las empresas con el consumidor?

En nuestro país, el espacio para innovar y generar estándares desde el ámbito privado son reducidas, dada la gran cantidad de normas y reglas escritas que existen. De ahí que las empresas se preocupan más por cumplir la ley, que por identificar qué estándares propios o industriales pueden generar mayor lealtad de los consumidores. Lo anterior, dado que las regulaciones prevalecientes son de carácter social, y por tanto son obligaciones que las empresas deben cumplir. Lo anterior no debe ser un impedimento para que las empresas impulsen nuevos paradigmas. Los invito a leer en “Corresponsables“, sitio líder en el país en la materia, mi columna sobre la responsabilidad social de las empresas con los consumidores.

¿Cómo funcionan las reseñas de negocios?

¿Qué tan frecuentemente consultas reseñas de negocios en línea? ¿Lo haces para seleccionar vuelos, aviones, restaurantes, etc? ¿Qué criterio sigues para tomar decisiones? Como empresario, ¿sabes cómo navegar en este complejo mundo de reseñas? ¿Cómo inciden éstas en la reputación de tu empresa?

En ocasiones navegamos por sitios que presentan reseñas de negocios, que en un principio parecen objetivas y de utilidad para los consumidores. En el fondo existe todo un complejo esquema comercial y de publicidad escondida, que mucho se aleja de ser una ventana transparente que nos permita identificar a los mejores negocios.

Por el otro lado, como empresarios, en ocasiones observas que tu competencia tiene reseñas muy positivas -exageradas dirías-, y en cambio tu careces de las mismas o tienes comentarios muy negativos que te sorprenden por no ser conformes con la realidad. ¿Qué haces al respecto? ¿Sabes qué han habido juicios contra sitios de reseñas por hacerles “bully” a los negocios que no pagan precios altos por tener calificaciones altas?

En fin, es un esquema más complejo de lo que parece a simple vista, por lo que del lado del consumidor o de la empresa, resulta fundamental saber con detalles los pormenores de este creciente fenómeno. Estamos frente a una oportunidad de construir canales de comunicación confiables e íntegros, por lo que hay que evitar engaños, abusos y manipulaciones. Les invito a leer mi colaboración en Fortuna y Poder: ¿Afectan las reseñas a mi negocio?

Hasta pronto.

 

La Reputación de la Empresa y la Confianza en el Mercado

¿Cómo construyes la reputación de tu empresa? ¿Los consumidores confían en tus productos o servicios? Ahora velo a nivel del mercado o industria: ¿qué tanto tu sector goza de confianza con los consumidores?

Estas preguntas son importantes, pues de la buena reputación y confianza se puede generar mayor dinamismo y crecimiento en los negocios. Por lo que resulta fundamental avanzar en mecanismos que permitan a las empresas que realizan buenas prácticas comerciales, a ganarse la confianza de los consumidores. Los invito a leer mi colaboración en Fortuna y Poder.

Herencia compartida entre EUA y México: rumbo a un mundo de negocios sin fronteras.

Ayer tuve el honor de ser conferencista en el McCoy College of Business, de la Texas State University, en su Business Leadership Week.

La invitación me llamó de sobremanera la atención, pues fue en homenaje al trabajo de un líder de origen mexicano, Tomás Rivera, quien durante su vida académica en EUA (tanto en Texas, como en California), buscó generar puentes entre ambas naciones. En este contexto, me invitaron para que expusiera porqué razones estamos construyendo y desarrollando el Better Business Bureau (BBB) en México.

La reflexión que hice partió de explicar las grandes diferencias que existen en materia económica, política, social, legal y para los negocios, entre ambos países. Uno de los aspectos de mayor relevancia en esta comparación es la gran cantidad de regulaciones que existen en México (de acuerdo con el índice de libertades económicas del Cato Institute estamos por encima del lugar 90). Esto significa que sobrerregulamos nuestra vida económica y empresarial. Así que enfrentamos una contradicción, pues por un lado impulsamos desde hace varios años una profunda apertura comercial, mediante tratados. Por el otro, en el ámbito interno, ya sea federación, estados o municipios, ponen un yugo regulatorio muy fuerte a la actividad empresarial, lo que propicia su asfixia. Las regulaciones son restrictivas y no generan los incentivos para emprender ni abrir un negocio. Esta es una de las verdaderas razones de las migraciones, las graves asimetrías en la productividad y de la incapacidad de que los mexicanos desarrollen proyectos empresariales competitivos.

En este contexto, la importancia de contar con una BBB consiste en apoyar a los empresarios y profesionistas mexicanos que están comprometidos a hacer las cosas de manera correcta, a promover mejores prácticas comerciales, ética empresarial, en fin, una verdadera comunidad de confianza. Justamente con BBB queremos contribuir a cambiar la cultura empresarial, para que los incentivos se alineen en favor del emprendedurismo, legalidad, información y satisfacción de los consumidores. Queremos que BBB contribuya a generar incentivos positivos tanto de los consumidores, como de los negocios y profesionistas.

Los alumnos estuvieron muy participativos y con ganas de involucrarse con nosotros desde allá. Claro que estaremos encontrando fórmula de incorporar jóvenes tan talentosos.

Las PYMES y la privacidad de datos de sus clientes.

Esta semana inicio una etapa de colaboraciones quincenales en el Blog de Marco Antonio Mares, Fortuna y Poder.

La primera entrega la dedico al tema de la semana: la protección de privacidad de datos, cuyo día internacional se celebró el pasado 28 de enero. Durante estos días, a través de Better Business Bureau México, hemos diseñado una serie de productos informativos sobre protección de datos personales y privacidad, ciberseguridad y robo de identidad. Estos aspectos son algunos de los principales retos comerciales de la era digital, pues implica riesgos y vulnerabilidades que afectan a millones de consumidores en todo el mundo.

El lado positivo de la moneda es generar una cultura empresarial a favor de la privacidad de datos. No importa el tamaño de las PYMES, puede ser un consultorio dental, un contratista, un despacho de abogados o la marca más importante de comercio on-line, lo relevante es que conozcan las regulaciones que deben cumplir en la materia, y que lo hagan de tal manera que generen confianza con sus clientes. Aquí está el meollo del asunto, pues no se trata de cumplir regulaciones desde una óptica burocrática, sino reconocer que éstas se encuentran diseñadas para proteger un bien fundamental de los consumidores: su identidad y privacidad. De ahí que las empresas y profesionistas, al cumplir sus obligaciones en la materia, deben generar fuerza comercial y crecer, mediante garantizar a sus clientes que los datos personales que estos depositan son debidamente salvaguardados.

En esta colaboración explico cómo las PYMES pueden ser mejores negocios mediante una adecuada política de privacidad de datos.

¿Protección al consumidor “reloaded”?

En el Senado de la República existe la posibilidad de que se impulse una profunda reforma en materia de protección al consumidor. La iniciativa es un gran avance al incorporar temas que no se han atendido anteriormente y que ahora ampliarán la protección, sobre todo en materia de seguridad de producto y comercio electrónico. Si bien se expande la agenda temática, no se modifica la racionalidad y modus operandi de la Profeco. Este es un tema clave que debe discutirse a fondo. Como lo he dicho desde hace varios años, el modelo de protección se encuentra superado, por lo que la presente iniciativa es una gran oportunidad para un debate social, en el que se discutan los principios y mecanismos adecuados de protección, que por un lado fortalezcan a los consumidores, impulsen la libertad y responsabilidad empresarial -particularmente con las Pyme-, y consoliden el papel de la Profeco, en tanto autoridad. Para avanzar en la protección al consumidor no basta solo fortalecer a la Profeco, necesitamos consumidores más exigentes de sus derechos y responsabilidades, empresas modernas comprometidas con la competencia y los consumidores, y una autoridad que pueda actuar con certidumbre y contundencia.

Les comparto mi colaboración que aparece hoy en Reforma Negocios.

BERNARDO ALTAMIRANO RODRÍGUEZ
¿Protección al consumidor reloaded?
La iniciativa de reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor presentada por los senadores Héctor Larios, Ana Lilia Herrera, Miguel Barbosa, entre otros, e impulsada por la ex Procuradora Lorena Martínez, es el preámbulo de una potencial reforma profunda que no se observa desde los años 90.

Como cualquier proyecto, tiene aciertos y oportunidades de mejora. Lo que resulta fundamental es no perder de vista la naturaleza de la función que busca fortalecerse, la cual consiste en corregir externalidades o fallas de mercado propias de una relación de debilidad de los consumidores frente a los proveedores, mediante la definición de responsabilidades administrativas a las empresas.

En este sentido, el análisis de esta iniciativa debe partir de valorar si la nueva regulación que se contempla es racional y justificable, si los proveedores privados y públicos tendrán la capacidad material de observar la ley, y si la autoridad contará con los recursos para hacer que ésta se cumpla con base en instrumentos conformes a nuestra realidad económica y social. La iniciativa es muy amplia, por lo que sólo abordaremos algunos aspectos.

En los años 70, en EU, se creó la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo, especializada en regular y verificar que los productos que se comercialicen no impliquen un riesgo contra los consumidores -electrónicos, juguetes, textiles y accesorios para bebé, etc. De ahí que los consumidores y empresas de EU tengan tan claro en sus prioridades que la seguridad es primero. Si bien es un tema muy precario en nuestra regulación, en los últimos años, México ha participado en medidas regionales importantes, como la Cumbre de Seguridad de Producto que organizó la OEA en Colombia o la Tercer Cumbre de Seguridad de Producto para el TLCAN. La iniciativa avanza en materia de seguridad de producto y define responsabilidades sobre emisión de alertas, llamados a revisión (recalls) y retiro de productos. Es un gran acierto este tema, pues implica avanzar en un mercado más seguro. Sin duda las cargas regulatorias que se generarán se justifican para evitar riesgos y daños a nuestra integridad física. Sin embargo, el gran pendiente será cómo evitar que productos riesgosos se sigan comercializando en la informalidad.

A nivel global se han buscado entender los nuevos retos y riesgos que implica el comercio electrónico, por lo que esta iniciativa enfoca adecuadamente las nuevas herramientas aplicadas en las principales economías, sobre todo en materia de requerir a los proveedores que adopten mecanismos técnicos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección y confidencialidad de la información de los usuarios. Esto, ante la creciente amenaza de robo de datos y de identidad. Adicionalmente, se prevé fortalecer la regulación de dos industrias que en años recientes han estado bajo la lupa, como son el caso de las ventas directas y los tiempos compartidos.

Por otro lado, se busca dotar a la Profeco con nuevos instrumentos de vigilancia, verificación y coerción, para hacer que la ley se cumpla. Este aspecto amerita una revisión a fondo, sobre todo buscando que se incentiven mejores prácticas comerciales y que la coerción parta del reconocimiento de la buena fe de las empresas y sea la ultima ratio. Esto cobra mayor relevancia entre las Pyme, quienes por error o ignorancia enfrentan múltiples multas y clausuras. Mucho podríamos aprender del extinto modelo británico de la Office of Fair Trading, quien impulsaba buenas prácticas y capacitación a las Pyme, pues la mejor protección al consumidor empieza desde el fomento de una moderna cultura empresarial. Formar buenos empresarios es invertir en construcción de ciudadanía. La coerción per se no genera esta cultura, por lo que conviene replantear las responsabilidades de las Pyme en la iniciativa.

Adicionalmente, la iniciativa recurre a mecanismos rígidos de regulación, cuando la tendencia internacional consiste en impulsar esquemas de autorregulación. Esto incluso fue abordado en los trabajos del reciente Foro Iberoamericano de Agencias de Protección al Consumidor celebrado en Perú, donde las autoridades reconocen que tienen que avanzar en esta dirección.

Por último, esta iniciativa apuntaría a una SuperProfeco, por lo que urge complementarla con medidas de fortalecimiento institucional, como el establecimiento de un período legal de su titular. Además, brindar autonomía al área de investigación respecto de la instancia sancionadora. Por último, generar mayores espacios bajo los cuales intervengan los jueces y tribunales.

La iniciativa en comento sería un gran paso en cuanto a los nuevos temas que incorpora. Sin embargo, para que sea una reforma integral falta cambiar el modelo de protección, para que sea menos centralista, burocrático e inquisitorial. Aprovechemos esta oportunidad para transitar a un nuevo modelo basado en la confianza y corresponsabilidad entre gobierno, empresa y sociedad.

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Como lo señalo en el artículo, el año pasado fue de intensa participación en foros internacionales. Tuve la oportunidad de ser ponente en el International Consumer Product Health and Safety Organization (ICPHSO), en donde expuse el marco de seguridad de producto en México, comparado con sus socios comerciales EUA y Canadá; la Cumbre de Seguridad de Producto organizada por la Organización de los Estados Americanos (OEA) y la Superintendencia de Comercio de Colombia (SIC), en donde expuse cómo fortalecer la reputación de las empresas que desarrollan buenos procesos de seguridad de producto (aquí puede verse la conferencia); el Foro Iberoamericano de Agencias de Protección al Consumidor (FIAGC), celebrado en Perú, donde abordé el tema de la autorregulación y las mejores prácticas comerciales; finalmente la Tercera Cumbre de Seguridad de Productos del TLCAN, en México, en donde expuse cuáles son las mejores prácticas en la materia. Aquí les comparto algunos testimonios fotográficos.

Orden de las fotografías: 1) En Colombia con la Directora de la Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA, Evelyn Jacir, evento al que fui invitado por la SIC de Colombia; 2) Las siguientes fotos fueron en el FIAGC de Perú: i) con el Presidente del INDECOPI de Perú, Hebert Tassano, quien me hizo favor de invitar; ii) Carlos Arnaiz, Vicepresidente de la agencia española responsable de la protección al consumidor; iii) Yanci Urbina, titular de la agencia de El Salvador; iv) Mónica Ramírez, Superintendente Delegada de Colombia, y Cynthia Zapata, titular de la materia en Costa Rica, quien por cierto, será la próxima presidenta del FIAGC; v) Juan Luís Crucelegui, Jefe de Políticas de Competencia y Protección al Consumidor de la UNCTAD, en donde participo en el Grupo de Expertos de Competencia y Políticas del Consumidor COMPAL

Discutamos la Competencia.

Ayer tuve la oportunidad de participar el el programa Espiral, conducido por Ricardo Raphael. El tema sobre el cual reflexionamos es el de las recientes reformas en materia de competencia económica. ¿Es suficiente reformar la ley para que se decrete la competencia en los mercados? ¿Es un tema institucional, de incentivos o cultural? ¿México tiene una visión unívoca en la materia? ¿Cómo podemos avanzar en empresas que sepan competir más y que esto genere mayor beneficio social?

Estos son algunos de los aspectos sobre los cuales se reflexionó junto con la Comisionada Presidenta de la Comisión Federal de Competencia Económica (COFECE), Alejandra Palacios, Manuel Molano del IMCO, Lucía Ojeda de SAI Consultores y su servidor. Este tipo de reflexiones son fundamentales, pues si bien el tema de competencia económica es de alta complejidad técnica, también debe evaluarse desde un punto de vista de modelo de sociedad y mercado.

¡Rompamos el legado mercantilista y construyamos el del liberalismo!

En América Latina, en general, y en México, en particular, las políticas y programas gubernamentales que buscan atender nuestros graves problemas estructurales, están contaminadas por fantasmas y mitos de nuestro pasado, y por eso a la clase política se ha especializado en manipular y pelear contra molinos de viento. La sociedad queda confundida por estas acciones y conflictos. En realidad, lo que tenemos que reconocer es que no hemos enfrentado nuestro problema de fondo: el legado que nos dejó el virreinato sigue vigente más que nunca. Seguimos teniendo una visión mercantilista y por eso nuestras economías siguen subordinadas al interés político, no al bienestar social ni al desarrollo individual. La medida más urgente que debemos tomar en el presente es avanzar en una agenda liberal, en lo político y económico. Debemos dejar de pensar en un Estado benefactor, que por un lado no ha sido eficaz en combatir la pobreza, pero por el otro lado, ha sido muy eficaz en frenar la iniciativa e ímpetu de crecimiento de los ciudadanos. Les invito a leer este artículo que me publica Foreign Affairs Latinoamérica.

Regulación, verificación y cumplimiento.

Uno de los graves problemas que enfrenta nuestro país es la débil cultura de la legalidad. Sin duda alguna, este problema tiene efectos en múltiples ámbitos, como seguridad pública, formalidad, civilidad, tránsito, y por supuesto en el mercado. En este ámbito, tenemos que propiciar una revisión a fondo de la regulación económica que emite el Estado, así como de los instrumentos de verificación que éste dispone para revisar su cumplimiento. Por un lado, se implementan regulaciones de enorme complejidad y por el otro lado se cuenta con autoridades verificadoras que no cuentan con los instrumentos ni visión clara para revisar ese cumplimiento. Esto desemboca en medidas autoritarias y discrecionales, que reducen y merman la libertad empresarial y que no generan ningún beneficio social. Urge revisar esta situación y hacer cambios de fondo y forma y dirigirnos a un camino de la simplicidad. Les comparto mi columna de Reforma Negocios. Gracias por sus comentarios.

 

BERNARDO ALTAMIRANO RODRÍGUEZ

Regulación, verificación y cumplimiento

México ocupa dentro de la OCDE el nada honroso tercer lugar en mayor número de restricciones regulatorias a la economía. Esto contribuye a ubicarnos como el lugar 91 dentro de la lista del Instituto Fraser en materia de libertad empresarial. Las regulaciones merman esa libertad, ya sea desde trámites, permisos o costosos mecanismos de cumplimiento. Este último aspecto es fundamental, pues las regulaciones deben justificar su existencia a partir de razones sociales o económicas y debe revisarse que sus beneficios sean superiores a sus costos. Sin esta base, las regulaciones sólo empoderan ventanillas burocráticas, evidencian ingobernabilidad por falta de cumplimiento o se corrompen en la etapa de verificación -instrumento del que dispone la autoridad para revisar el cumplimiento y, en su caso, sancionar al infractor-.

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Nuestra misión en BBB México

A lo largo de los últimos 20 años, fecha en que entró en vigor el Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN), nuestra economía ha avanzado en su integración a la de Estados Unidos y Canadá (ver estudio TLCAN 20 años. Comercio, Inversión y Desarrollo, elaborado por @carlosmartinezv de Central Ciudadano y Consumidor). En dicho estudio se muestra, que el valor de nuestras exportaciones de México a EUA y Canadá es siete veces mayor al de 1993.  En el caso de las importaciones, México tiene cuatro veces más productos de EUA que en 1993 y ocho veces más en el caso de los productos canadienses. Finalmente, la inversión extranjera directa de nuestros dos socios comerciales representan alrededor del 50% de toda la IED mexicana.

Si bien es cierto que el TLCAN ha transformado y dinamizado nuestra economía, también lo es que éste ha tenido un impacto desigual en las empresas mexicanas. Mientras que las grandes y medianas empresas han adoptado las mejores prácticas y elevado su productividad después del TLCAN, las micro y pequeñas empresas no están integradas aún con el comercio exterior. Como consecuencia, hay diferencias en la profesionalización de las empresas con respecto a su relación con los consumidores, y sus niveles de competencia, competitividad y productividad. Al respecto vale la pena recordar el multicitado estudio del McKinsey Global Institute, A Tale of Two Mexicos, en el que resalta que la productividad ha crecido un 5.8% anual en grandes empresas modernas, pero ha caído un 6.5% al año en empresas tradicionales. Además, la productividad comparada de las pequeñas empresas tradicionales y las grandes empresas modernas se redujo de 28% en 1999 a 8% en 2009. Esto significa que México está claramente dividido en dos niveles de productividad, los cuales se alejan cada vez más, y no parece encontrarse un puente de conexión entre ambos. La Better Business Bureau (BBB) busca contribuir a esta tarea en México.

Para hacer lo anterior, la BBB tiene como objeto trabajar de cerca con las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME), fundamentalmente aquellas que tienen que ver con nuestras vidas diarias: desde el cerrajero, hasta el peluquero; desde el plomero, hasta el taller automotriz; desde un sastre, hasta servicios turísticos de pueblos mágicos. BBB se enfocará a darles capacitación orientada a cómo brindar un trato más profesional a los consumidores y que sea un criterio para competir más y ser más competitivos. Asimismo, su valor específico consiste en brindar el sello de confianza BBB, el cual se encuentra fundado en que la empresa cumpla con un código de mejores prácticas comerciales, lo que en su momento definirá su calificación en el buró de la BBB y será de gran ayuda para la toma de decisiones de los consumidores. Para que les quede más claro este punto, les invito a ver un video que explica brevemente el valor de la BBB, y que fue hecho por la BBB de Dallas:

Como pueden observar, la BBB, mediante en esquema de construcción de confianza, acerca a proveedores con consumidores, a través de información útil. Este aspecto resulta indispensable, pues uno de nuestros grandes retos consistirá en generar ficheros comerciales de MIPYMES en México, lo que sin duda contribuirá a generar mayor competencia, transparencia y responsabilidad comercial en los mercados descritos. La tecnología hoy nos sirve para unir a desconocidos. En el ámbito comercial hay que aprovechar esta oportunidad, para que una adecuada combinación de plataformas tecnológicas y códigos de mejores prácticas, permitan a esas MYPIMES conseguir mayor clientes y conservarlos a partir de su calidad. Ese es el valor del poderosísimo motor de búsqueda de la BBB, que queda muy bien descrito en este video elaborado por la BBB-Arizona:

La semana antepasada el Consejo de la BBB, con sede en Washington, anunció el lanzamiento de las oficinas en México. Por el momento, nos encontramos concentrados en definir los integrantes de la junta de gobierno de la BBB para México, misma que será comunicada en breve. En otoño esperamos ya contar con nuestro fichero de información y trabajar en las ciudades y localidades que aquí encontrarás. Por todas estas razones viene la BBB a México, con sus más de 100 años de experiencia, 112 oficinas en EUA y Canadá, más de 150 millones de consumidores atendidos al año, más de 200 empresas globales y 400 mil MYPIMES. Con su experiencia y seriedad, buscaremos empezar a dar un punto de inflexión en nuestro TLCAN, para que transite de ser un acuerdo de intercambio comercial, a uno de mejores prácticas comerciales a favor de los consumidores, la competencia y la confianza en el mercado.

Código de Prácticas Comerciales de la Better Business Bureau

Les comparto que el proceso de lanzamiento de la Better Business Bureau en México va viento en popa. La semana pasada estuvieron en México la Presidenta y Vicepresidente de la BBB, Carrie Hurt y Rodney Davis, respectivamente. Vinieron a reunirse con los principales actores empresariales, gubernamentales y diplomáticos. Ambos quedaron impresionados del gran potencial y reto que implica abrir una oficina de la BBB en México, por lo que estamos avanzando juntos para preparar el lanzamiento. Mientras tanto, quiero compartirles el Código de Prácticas Comerciales de la Better Business Bureau, para que vayan familiarizándose con el tipo de incentivos que generaremos en el mercado mexicano.

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Avances de la Better Business Bureau en México

Este par de días serán clave para traer a México la representación de la Better Business Bureau (BBB) y promover una agenda de mejores prácticas comerciales a favor de los consumidores, ampliar un esquema de sólida información que a estos les permita tomar mejores decisiones y avanzar con agendas de autorregulación. Hoy Capitanes de Reforma hace mención al proyecto, mismo que les dejo líneas abajo. Este esfuerzo cuenta con el talento y compromiso de un gran equipo, entre quienes están, José Jarero, Carlos Martínez, Adla Karam, Gerardo Rodríguez, Alejandro Celis y Jorge Paz.

CAPITANES

29 Jul. 13

CON OJOS DE CONSUMIDOR

Aquí le hemos platicado del proyecto que Bernardo Altamirano Rodríguez encabeza para abrir el Capítulo México del Better Business Bureau (BBB).

Pues bien, el proyecto marcha sobre ruedas, y este martes, el Consejo del BBB en Washington discutirá precisamente la instalación de su primer representación fuera de Estados Unidos y Canadá.

El BBB es un organismo privado que tiene más de 100 años promoviendo mejores prácticas comerciales en Estados Unidos, mismas que el ex titular de Profeco quiere aplicar en México.

Entre los consejeros que participan en la sesión de esta semana en Washington están altos directivos de Procter & Gamble, Visa, Citibank, Verizon, Google y Coca Cola, entre otros.

Altamirano Rodríguez y su equipo están convencidos de que esta iniciativa permitirá, desde el punto de vista social, cerrar la pinza de los esfuerzos en la ruta de la competencia económica y mejores prácticas comerciales a favor de los consumidores, las que serán globales en el marco del TLCAN.

Previo al evento del martes, el Embajador de México en Estados Unidos, Eduardo Medina Mora, encabeza este lunes un encuentro para demostrar el interés de México en profundizar en la cooperación binacional.

De aprobarse, la oficina de BBB en México arrancaría operaciones en septiembre próximo.

¿Better Business Bureau en México?

Les comparto una mención que hace la sección de Capitanes en Reforma, sobre el proceso de lanzamiento de un capítulo mexicano de la Better Business Bureau. En breve les compartiré más noticias.
Les comparto la mención que hizo Capitanes de Reforma el viernes pasado sobre la creación del Capítulo México de la Better Business Bureau (BBB).

CAPITANES

21 Jun. 13

PROCURADOR DE LA CALIDAD

Quien anda movido es el ex Procurador del Consumidor Bernardo Altamirano Rodríguez.

Tan pronto como dejó la titularidad de la Profeco en diciembre pasado, se dedicó de tiempo completo a un proyecto que, de concretarse, será de beneficio para empresas y sociedad.

Él se prepara para abrir el Capítulo México del Better Business Bureau (BBB), un organismo no gubernamental que nació en Estados Unidos hace 101 años.

Allá está tan arraigado en la cultura de la sociedad, que los ciudadanos lo consultan de manera casi automática cuando buscan una referencia de la calidad de un servicio, cualquiera que éste sea.

El BBB tiene 100 oficinas en igual número de ciudades del país vecino y 15 en Canadá.

Su operación se basa en esquemas de autorregulación y mejores prácticas, términos sin arraigo en México y, de hecho, muy poco difundidos.

El objetivo del Capítulo México del BBB implica todo un reto para Altamirano y su equipo que, cuando el proyecto arranque en septiembre próximo, constará de unas 25 personas.

No, no sea mal pensado. El BBB no competirá ni le hará sombra a la Profeco, hoy dirigida por Alfredo Castillo Cervantes, donde sólo abordan cuestiones mercantiles.

Las primeras ciudades para arrancar son Distrito Federal, Querétaro, Monterrey, Ciudad Juárez, Tijuana, Cancún y Los Cabos.

¿Cuál es el futuro de Profeco?

Reforma
(30-Abr-2013).-

Los cambios en un modelo de defensa y promoción de los derechos de los consumidores son correlativos a cambios en las prácticas e instituciones económicas. En la década de los 70, el mundo atravesaba la Guerra Fría, en la que dos modelos económicos antagónicos buscaban imponer su visión de mercado, consumidor e intervención gubernamental. Bajo una óptica, el Estado era responsable de velar por el poder adquisitivo de los consumidores, para lo cual limitaba de manera estricta la libertad empresarial, controlaba precios y producía gran cantidad de bienes y servicios. Bajo otra, el Estado era responsable de tutelar la competencia en los mercados, pues la libre participación de los actores permitía obtener mejores precios y ampliar la libertad de elección.

En México, la Profeco nace en 1976, justo en medio de este debate. En esa época, nuestra economía era cerrada y dirigida, la competencia económica era muy limitada y prevalecían los controles de precios. Las prácticas anteriores fueron interpretadas por el Estado mexicano como la fórmula idónea para defender los intereses económicos de los consumidores, siendo estos parte de sus derechos básicos. En este marco, la Profeco cumplió cabalmente con una función de control y coerción, mediante sus visitas de verificación y vigilancia, con las cuales buscaba asegurar el cumplimiento de esta visión económica.

La Profeco nació con un diseño institucional centralista, excluyente y basado en desgastantes mecanismos persecutorios, mismos que polarizan, por un lado, los derechos de los consumidores, y por otro, a la empresa. Esto generó desconfianza entre ambas partes y sobre todo ante el mercado.

Con el paso del tiempo, México fue abriendo gradualmente sus puertas comerciales y cambiando su visión económica. En 1993 nace la Comisión Federal de Competencia Económica (Cofeco), cuya función clave es combatir las prácticas monopólicas y anticompetitivas. El libre mercado comenzó a consolidarse, el control de precios se fue desvaneciendo y la Cofeco se perfilaba para ser un protagonista. Este era el momento propicio para cambiar de fondo el modelo de protección de los consumidores y, por ende, de la Profeco, lo cual, como sabemos, no ocurrió.

Ahora se abre otra oportunidad. El pasado domingo, el Secretario de Economía afirmó que “la Profeco está inmersa en un proceso de reestructuración”. La afirmación del Secretario Guajardo es idónea para repensar a fondo el modelo de protección, sobre todo a partir de que Cofeco y Profeco pertenecen a su Sector Coordinado.

El nuevo enfoque debe partir del reconocimiento de que las políticas de competencia económica y de los derechos de los consumidores son complementarias. Si bien ambas buscan promover el bienestar del consumidor, sus instrumentos institucionales varían, incluso llegando a sobreponerse, en tanto una medida de protección del consumidor puede afectar la competencia y viceversa. Esto lo ha estudiado ampliamente la OCDE, y podemos observar cómo múltiples países cuentan con instituciones que conjuntan ambas funciones: EU, Canadá, Francia, Australia, Colombia, Perú y Panamá, entre otros.

En México debemos dirigirnos hacia un modelo en donde una sola institución desarrolle las funciones de protección de los consumidores y de combatir las prácticas monopólicas. En este esquema, la función de verificación de la Profeco se enfocaría a combatir riesgos y abusos comerciales que atenten contra la integridad de los consumidores y la equidad de las relaciones de consumo, pero también para identificar prácticas monopólicas que se lleven a cabo desde cualquier ámbito comercial. De manera paralela, convendría desarrollar una oficina semejante al otrora Instituto Mexicano del Consumidor, un espacio mediante el cual se fortalezca la información a favor de los consumidores, para así reducir asimetrías de mercado y contribuir a una mayor transparencia comercial. Finalmente, convendría fortalecer el rol de los jueces.

Como lo dije desde diciembre de 2011, estando al frente de la Profeco, el modelo de protección de los consumidores en México está superado. Se debe transitar hacia un modelo en el que se construya confianza e incentive mejores prácticas comerciales, mediante mecanismos de corresponsabilidad y participación con la ciudadanía, nuevos esquemas de autorregulación empresarial y mayor intervención de los demás niveles de Gobierno. De esta manera será posible tener una visión integral de mercado y alinear derechos de los consumidores, competencia y libertad empresarial, en torno a un solo eje: la legalidad.

 

Presidente de Central Consumidor y Ciudadano A. C., miembro del Grupo de Expertos en Competencia y Derechos de los Consumidores de la UNCTAD, Ex Procurador Federal del Consumidor y Líder Negociador para Better Business Bureau en México.

Artículo publicado en Reforma/Negocios el pasado 30 de abril de 2013. http://busquedas.gruporeforma.com/reforma/Documentos/printImpresa.aspx?DocId=1472045-1066&strr=bernardo altamirano