Dos historias, una Comunidad de Confianza.

México y EUA compartimos múltiples aspectos de nuestros orígenes e historia, pero al mismo tiempo existen una gran cantidad de principios y aspectos culturales que nos diferencian. Uno de los campos más visibles de estos contratos es el desarrollo empresarial. La Asociación de Empresarios Mexicanos (AEM) en EUA amablemente me abrió las puertas de su revista para exponer cómo con Better Business Bureau México buscamos reducir diferencias culturales e incluso de idioma, mediante acercar a las empresas y consumidores de ambos países, mediante el lenguaje de las mejores prácticas comerciales, el fortalecimiento de la reputación y la construcción de confianza, en torno a una comunidad de confianza. Les invito a leer mi colaboración aquí.

Procuración de justicia, watchdogs y satisfacción del consumidor: experiencia de un modelo colaborativo

Nuestro sistema de justicia no termina de generar la confianza y resultados que exigimos los ciudadanos. Todavía parece lejano el día en el que veremos la armonía entre el respeto al debido proceso y la eficacia de las investigaciones y resoluciones. Todo esto afecta nuestra percepción sobre la justicia y sobre el papel de policías, investigadores y juzgadores. Las discusiones sobre la justicia cotidiana no desencadenaron cambios notables, ni ajustes en las prácticas, que es donde, como lo comentaré, tenemos que avanzar mucho. Esta situación se explica por nuestro marco e incentivos institucionales que han construido una muy débil cultura de la legalidad y de justicia. Otro factor clave que se encuentra en el origen de esta situación, es el largo período autoritario, centralista y de corrupción por el que México atravesó, en donde, por un lado, las autoridades demostraban su “eficacia” por encima del respeto de derechos humanos y legalidad, en donde lo importante no era hacer justicia, sino encontrar culpables; por el otro, los ciudadanos nunca han desarrollado canales confiables de denuncia a las autoridades, sin que esto implique un riesgo a su propia integridad y seguridad. Este círculo vicioso tiene que empezar a detenerse con medidas muy concretas y medibles. Veamos el caso de cómo se construye justicia en el ámbito de consumidores con nuestros vecinos del norte y que he podido constatar en el marco de mi programa de Eisenhower Fellows, así como al apoyo incondicional de mis colegas de diferentes oficinas de Better Business Bureau (BBB) en Chicago, Saint Louis, Austin y San Diego, así como del Consejo de las BBBs.

Como lo comentamos en una anterior entrega, existen agencias que se especializan en proteger la seguridad de los consumidores al adquirir o utilizar sus productos de consumo (CPSC) o para evitar prácticas monopólicas, inequitativas o engañosas que afecten a la competencia o a los consumidores directamente (FTC). El principio y racionalidad de estos reguladores parte de que a ellos les corresponde aplicar el marco legal que diseñó el Congreso, y complementarlo con medidas regulatorias adecuadas y proporcionales. Aceptan sus limitaciones presupuestarias y de recursos humanos, pero sobre todo, que en el marco de un esquema federal, corresponde a los estados y municipios, colaborar en un esquema de competencias colaborativas en las que entre más cercana y local sea la procuración de justicia en materia de mercado y comercial, mejores resultados se obtienen, con mayor sensibilidad y claridad. Esta visión entonces admite la colaboración entre federación y estados, lo cual pude corroborar directamente en reuniones y testimonios que tuve con la Procuradora General de Illinois, Lisa Madigan, y su staff; el Jefe de la División de Protección a los Consumidores,  Dave Talbot, y el Jefe Adjunto, Paul Singer, ambos de la Oficina del Procurador General de Texas; así como la Jefa de Protección de los Consumidores, Kathryn Turner, y el Abogado Senior, Dave McKean, de la Oficina del Procurador Distrital de San Diego.

Cabe recordar que a diferencia de lo que existe en México, en EUA no existe una Profeco como tal, ni ninguna autoridad que centralice la protección de los consumidores, ni la investigación de ilícitos por parte de los negocios. De ahí que lo que quedó manifiesto en estas reuniones fue que las autoridades locales tienen un papel clave en defender los derechos de los consumidores y perseguir las prácticas que atentan contra la legalidad en el mercado. Lo hacen mediante mediaciones, pero también mediante la persecución y enjuiciamiento de quien viola la ley. Además existe otro factor fundamental: recordemos que la gran mayoría de los titulares de estas agencias de procuración de justicia son electos democráticamente por sus comunidades. Esto es un elemento que genera mayor compromiso y visibilidad a la agenda de protección al consumidor, pues representa un espacio de comunicación y confianza relevante para una posible reelección. Sin duda, los consumidores amplían su satisfacción con este modelo, pero también los negocios, quienes esperan que sus autoridades se desenvuelvan en el respeto al debido proceso y con apego a la legalidad. Sin duda, federalismo y legitimidad democrática contribuyen a construir mejores resultados.

Estas agencias no trabajan solas. Cuentan con la colaboración de diferentes organizaciones ciudadanas. El caso más relevante es el de la BBB, quien contribuye con dos funciones clave en este proceso (sin contar con el gran valor que aportan sus medidas informativas, como las reseñas de negocio o el promover mejores prácticas comerciales, mediante la acreditación de negocios). La primer función consiste en mediar entre consumidores insatisfechos con la empresa proveedora del bien o servicio. Esto tiene un gran dinamismo, pues en los últimos años, en promedio las oficinas de BBB en Norteamérica han mediado y resuelto conflictos en casi 1 millón de casos al año. Por estas razones es que uno de los puntos más importantes del Código de Mejores Prácticas de la BBB y que es clave para que un negocio amerite tener nuestro sello de confianza, sea el de: responder. Esto significa que quienes presentan nuestro sello tienen la obligación de atender y responder todas las quejas que presentan los consumidores, pues de lo contrario pueden ser desacreditados. En efecto, siempre puede haber un conflicto, pero lo importante es tener el compromiso de responder y buscar una solución, no esconderse.

La segunda función clave de la BBB en la materia es la de investigación y denuncia, con lo que se convierte en un watchdog estratégico para vigilar que los agentes de mercado se comporten de una manera ética y legal, y tener una perspectiva de largo plazo respecto del comportamiento y performance de los negocios. Esto es un gran valor. El trabajo de investigación de las BBB es fundamental, pues mediante el monitoreo permanente y el recibir quejas de los consumidores, revisan y constatan negocios, informan sobre quienes son o no confiables, mediante las reseñas de negocios y alertan a los consumidores para evitar caer en fraudes o ilegalidades. Esta tarea es de gran valor y reconocimiento social, pues ayudan a poner la atención de las autoridades sobre casos que tal vez sean de una cuantía menor o de gran valor económico, y con esto a que el ciudadano/consumidor se sienta escuchado, atendido y su problema reparado. Este trabajo confirma la naturaleza de que BBB es una organización sin fines de lucro, mediante la construcción de confianza de caso por caso -brindando satisfacción a consumidores-, con lo que se contribuye a esa efectiva justicia cotidiana.

Por último, dado que la BBB tiene más de 100 años en EUA y sus aportaciones han sido muy valiosas, las autoridades reconocen su utilidad y de esta manera, en todas las ciudades que describo, existe una “Fuerza de trabajo de protección a los consumidores”, que encabeza cada BBB, y en la que participan las agencias de procuración de justicia, la policía local, FBI, FTC y otras autoridades, con quienes se presentan y revisan los principales casos de abusos, ilegalidades y fraudes. Así, se crea todo un sistema colaborativo de protección, de promoción de buenos negocios, y de legalidad.

De esta manera, una procuración de justicia federalista y democrática, organizaciones sociales que coadyuvan con investigaciones, denuncias y solución de controversias, así como mecanismos interinstitucionales generan un modelo colaborativo que protege a los consumidores y fomenta las buenas prácticas comerciales, lo cual ha sido sin duda uno de los ejes que ha permitido que la economía de EUA se desarrolle de manera tan ágil, dinámica y con fundamento en la confianza. Sin duda en México elementos de este modelo pueden ser de gran utilidad, no sólo para el ámbito de mercado, sino para cualquiera en el que tengamos déficit en nuestra justicia cotidiana.

Domando al caballo… y al mercado.

El lunes pasado comenzaron las reuniones y entrevistas que desarrollaré a lo largo de estas semanas en varias ciudades de EUA, gracias al Eisenhower Fellowship que me fue otorgado.

Mi objetivo consiste en profundizar en la expansión de una red en la que los valores de confianza, responsabilidad e integridad sean la moneda de cambio e incentivos de una nueva cultura y entorno de negocios en México. Para cumplir con la meta, durante estas semanas me reuniré con empresas, líderes del Better Business Bureau (BBB), reguladores, académicos, cámaras y organizaciones, para identificar los incentivos y restricciones que existen en el mercado de EUA, mismas que le han permitido contar con un mercado dinámico, crecimiento e innovación en negocios, eficacia de los reguladores y así, ampliar la satisfacción de los consumidores.

En esta semana que concluye, tuve una plática en extremo interesante con el Presidente de la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo (CPSC, por sus siglas en inglés), Elliot Kaye. Sin duda alguna, se trata de una agencia de gran prestigio y reputación, cuyas políticas no solo son reconocidas en EUA, sino que es un referente en todo el mundo. Con el Presidente Kaye reflexioné sobre el valor de la seguridad en la relación entre empresas, consumidores y reguladores. Sin duda es un tema clave en la construcción de confianza y en el cual existe un gran potencial para fortalecer la cooperación regulatoria y educación de empresas y consumidores entre los tres países de TLCAN.

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Por el otro lado, me dio mucho gusto regresar a una institución que no solo le tengo un gran reconocimiento y admiración, sino también cariño. Asistí a la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés). Desde la entrada queda manifiesto el simbolismo de esta institución.pues uno se encuentra con una magnífica escultura de un hombre domando a un caballo, mediante la cual se representa la forma en que se controla la economía. Sin duda alguna, la FTC ha sido fundamental para que los negocios no hagan prácticas monopólicas o depreden a sus competidores, así como para evitar que las empresas incurran en prácticas inequitativas o engañosas. En esta reunión me reuní con varios funcionari@s, entre quienes tuve el placer de tener una maravillosa plática con la Comisionada Terrel McSweeny.

Además participé en una mesa redonda en la Oficina para la Empresa Pequeña (SBA, por sus siglas en inglés), la cual fue fundada justamente por el entonces Presidente Eisenhower, y que se encarga de promover el emprendedurismo y la innovación, así como la vinculación de emprendedores con los sectores estratégicos de la economía. Sin duda alguna, nos llevan en EUA varios años de ventaja en promover estas políticas, pero nunca es tarde, por lo que en México es oportuno estudiar a fondo los éxitos y fracasos que ha tenido esta agencia, para que nuestros pasos puedan ser más contundentes.

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Por último, también tuve una reunión a nivel estatal que me ayudó a ver la regulación y operación de los servicios públicos desde otra perspectiva. En efecto, tuve una excelente plática en la Comisión de Servicios Públicos de Maryland, con la Comisionada Anne Hoskins, con quien estuvimos dialogando sobre cómo se regulan los servicios públicos desde lo local, con el objetivo de generar los mejores estándares posibles, y que puedan converger gobierno, empresas y usuarios. Es una tarea en extremo compleja, un arte diría, pues el objetivo de fortalecer los servicios públicos, tiene que ser consistentes con buenas condiciones para el proveedor e inversionista, pero también para los consumidores.

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Durante estas semanas les iré compartiendo mis experiencias.

¿Cuál es la Responsabilidad Social de las empresas con el consumidor?

La agenda de Responsabilidad Social Empresarial avanza de manera constante en el país. Es una visión empresarial que ha llegado para quedarse y perfeccionarse. Sin duda, las empresas tienen múltiples responsabilidades que cumplir en torno a esta agenda, pero de manera específica, ¿cuál es la responsabilidad social de las empresas con el consumidor?

En nuestro país, el espacio para innovar y generar estándares desde el ámbito privado son reducidas, dada la gran cantidad de normas y reglas escritas que existen. De ahí que las empresas se preocupan más por cumplir la ley, que por identificar qué estándares propios o industriales pueden generar mayor lealtad de los consumidores. Lo anterior, dado que las regulaciones prevalecientes son de carácter social, y por tanto son obligaciones que las empresas deben cumplir. Lo anterior no debe ser un impedimento para que las empresas impulsen nuevos paradigmas. Los invito a leer en “Corresponsables“, sitio líder en el país en la materia, mi columna sobre la responsabilidad social de las empresas con los consumidores.

Las reformas que se avecinan.

El lunes pasado participé en el Senado de la República en el “Foro sobre reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor”. El evento fue convocado por el presidente de la Comisión de Comercio y Fomento Industrial, Sen. Héctor Larios. Este espacio tuvo como objeto profundizar en el análisis sobre la iniciativa de reformas a la ley que se presentaron el año pasado, promovida por la Sen. Ana Lilia Herrera. Sobre el particular he comentado en otras ocasiones, que la propuesta incluye una serie de temas muy importantes en la agenda de protección al consumidor, como seguridad de producto, comercio electrónico, ventas directas, entre muchos otros. Esta iniciativa tiene muchos aciertos y oportunidades. Sin duda se trata de una propuesta que generará amplia discusión. Lo que hay que tener claro es que se observa un real interés en el Senado de propiciar mejoras a la actual ley. Al respecto hay que tener varios aspectos a dar seguimiento. Como consumidores, estar atentos de los sectores de mercado que se considera están enfrentando mayores riesgos o abusos en la actualidad. Para las empresas, tener claro que esto implicará nuevas responsabilidades administrativas, que incidirán en la industrialización y comercialización de bienes y servicios. Para los reguladores, identificar las áreas de convergencia y complementariedad en las políticas públicas.

Por último, como lo mencioné ayer, resulta fundamental cambiar el paradigma de relación de la Profeco con las empresas. Debe basarse en la buena fe, y reconocer la libertad empresarial como un derecho humano y por tanto entender que su limitación o restricción amerita justificaciones claras y proporcionales. En este espacio iré informando sobre la evolución de estas discusiones.

Los reguladores que protegen al consumidor.

En este Día Internacional del Consumidor dedico mi análisis a entender el mapa de agencias de reguladores que inciden en nuestra protección, ya sea mediante tutelar la competencia en general o nuestros derechos en particular, o atender temas muy especializados, como telecomunicaciones, energía y por supuesto los riesgos sanitarios. Esto nos permite tener como consumidores y empresas mayor claridad de a quién dirigirnos o qué aspectos regulatorios cuidar su cumplimiento. Les presento mi colaboración: Los Reguladores que Protegen al Consumidor.

¿Quién cuida la salud de los consumidores?

Mañana se celebra el Día Internacional del Consumidor. En este espacio hemos escrito ampliamente sobre los orígenes del festejo, y sobre los puntos que permiten integrar una nueva agenda en la materia, tanto en lo que corresponde a la industria privada, como en el terreno de servicios públicos. Así, los temas abordados han centrado su atención en la Cofece y la Profeco, siendo que las políticas a favor de la competencia y de los consumidores convergen y se complementan.

Este año para conmemorar el Día Internacional del Consumidor me enfoco en una de las principales agencias mexicanas en la materia que se ocupa de evitar que seamos perjudicados por riesgos sanitarios. Se trata de la Cofepris, quien avanza en ampliar sus competencias en los mercados de productos y servicios que pueden afectar nuestra salud: alimentos, bebidas, suplementos alimenticios, medicamentos, hospitales, donaciones de órganos, pesticidas y un largo etcétera. De ahí que resulta fundamental estudiar a fondo esta institución, para ir identificando cómo contribuir a que cumpla con sus metas de la manera más eficiente posible. Les comparto mi colaboración que publica hoy Reforma Negocios: El Día del Consumidor… y su salud.

BERNARDO ALTAMIRANO RODRÍGUEZ
Día del consumidor… y su salud
Las políticas y acciones que inciden en el bienestar y derechos de los consumidores se desarrollan desde diferentes frentes. Por un lado, tenemos dos agencias -Profeco y Cofece- cuyas amplias funciones convergen y se complementan. Por el otro, se han venido dotando competencias a instancias que cumplen con tareas más especializadas, como el IFT, la CRE o Conapred. Asimismo, vemos al Congreso y al Poder Judicial más activos, así como más y mejores organizaciones ciudadanas. En este concierto es importante recordar dos momentos históricos clave que impulsaron el movimiento de protección de los consumidores en EU por las graves afectaciones a la salud de estos -incluso la muerte-: las crisis del elíxir de la sulfanilamida (1937) y el de la talidomida (1962). Estos trágicos acontecimientos generaron una exigencia social por un mayor control en la industria de fármacos y dieron pauta a la creación de una agencia especializada para regular y prevenir riesgos sanitarios. Se trata de la Food and Drug Administration (FDA), quien gradualmente fue extendiendo sus funciones a otros terrenos.

En México, el equivalente de esta agencia es la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris) que, a pesar de su juventud (2001), comienza a consolidar su valor social y económico ante consumidores e industria. Sus amplísimas funciones inciden en aspectos tan cotidianos como los alimentos, bebidas, suplementos alimenticios y medicamentos que tenemos en nuestros hogares; los cosméticos que usamos a diario; así como el control sanitario de la publicidad de todos los anteriores. También abarca temas de gran relevancia en materia de salud, tanto preventiva, como en el tratamiento de enfermedades, mediante la vigilancia de los establecimientos de salud, de ahí que con frecuencia se conoce de su trabajo contra las clínicas “patito”. Asimismo, desarrolla una constante batalla contra los productos milagro o contra la venta de alcohol ilegal, en donde rompió récord en 2015 al haber hecho decomisos sin precedentes. Éstas últimas funciones son las que parecen restringir la imagen de la Cofepris a una policía sanitaria, pero son sólo algunas de entre una gran variedad.

Resulta interesante observar cómo a pesar de su creciente protagonismo, existe escasa literatura sobre esta institución, así como sobre la racionalidad de la regulación contra riesgos sanitarios. Al respecto, una reciente publicación de Central Ciudadano y Consumidor recuerda que el fundamento de esta tarea se encuentra en el Artículo Cuarto Constitucional, que indica que “toda persona tiene derecho a la protección a la salud”. Sin embargo, garantizar este derecho debe hacerse de una manera armónica con otros principios básicos de la misma Constitución, en donde el Estado al regular propicie la competitividad y competencia en el mercado, para que los consumidores podamos disfrutar del acceso a productos y servicios bajo su control. De esta manera, la regulación debe ser proporcional al grado de riesgo sanitario que implica la actividad industrial, para que la reducción de riesgos no inhiba el robustecimiento de mercados, ni genere precios inaccesibles. Asimismo, la regulación no debe generar cargas desproporcionadas a la industria que sólo aumenten burocracia o trámites. Así, el arte consiste en encontrar el equilibrio entre las medidas de control y protección, con el adecuado y eficiente funcionamiento de los mercados.

Esta función regulatoria se vuelve más compleja de diseñar y ejecutar en un país con profundas divisiones sociales y económicas, y en donde prevalecen múltiples retos en materia de cumplimiento de la ley, informalidad y corrupción. Por un lado, los consumidores enfrentan diferentes niveles de riesgos sanitarios dependiendo de su entorno socioeconómico, incluso al adquirir productos o servicios de la misma categoría. Por el otro, en lo industrial, vemos un sector que avanza en competitividad, procesos industriales, innovación, mientras otro que se queda rezagado, alejado de la tecnología y con productividad decreciente. Esta realidad representa un gran desafío en la generación de instrumentos regulatorios y exige un entendimiento de nuestras diferencias sociales e industriales.

En todo este panorama vemos señales de una institución que se consolida, en parte gracias a un período de estabilidad, en donde por más de 5 años su extitular Mikel Arriola dio buenos resultados. De ahí el acierto en el nombramiento del nuevo titular, Julio Sánchez y Tépoz, quien por su previa experiencia en Profeco, Cofeco y la misma Cofepris, anticipa que desarrollará una visión integral. Esta estabilidad da resultados, permite enfocar mejor los programas y presupuestos, y contribuye a una mejor evaluación y rendición de cuentas. De ahí que incluso sería conveniente que el Congreso pudiera definir la duración del mandato del titular de Cofepris y demás comisionados. Sin duda existen retos enormes, pero en este Día Internacional del Consumidor tenemos razones para reconocer a una institución que avanza en cumplir sus funciones de bienestar social y de desarrollo económico.

 

 

¿Cómo funcionan las reseñas de negocios?

¿Qué tan frecuentemente consultas reseñas de negocios en línea? ¿Lo haces para seleccionar vuelos, aviones, restaurantes, etc? ¿Qué criterio sigues para tomar decisiones? Como empresario, ¿sabes cómo navegar en este complejo mundo de reseñas? ¿Cómo inciden éstas en la reputación de tu empresa?

En ocasiones navegamos por sitios que presentan reseñas de negocios, que en un principio parecen objetivas y de utilidad para los consumidores. En el fondo existe todo un complejo esquema comercial y de publicidad escondida, que mucho se aleja de ser una ventana transparente que nos permita identificar a los mejores negocios.

Por el otro lado, como empresarios, en ocasiones observas que tu competencia tiene reseñas muy positivas -exageradas dirías-, y en cambio tu careces de las mismas o tienes comentarios muy negativos que te sorprenden por no ser conformes con la realidad. ¿Qué haces al respecto? ¿Sabes qué han habido juicios contra sitios de reseñas por hacerles “bully” a los negocios que no pagan precios altos por tener calificaciones altas?

En fin, es un esquema más complejo de lo que parece a simple vista, por lo que del lado del consumidor o de la empresa, resulta fundamental saber con detalles los pormenores de este creciente fenómeno. Estamos frente a una oportunidad de construir canales de comunicación confiables e íntegros, por lo que hay que evitar engaños, abusos y manipulaciones. Les invito a leer mi colaboración en Fortuna y Poder: ¿Afectan las reseñas a mi negocio?

Hasta pronto.

 

La Reputación de la Empresa y la Confianza en el Mercado

¿Cómo construyes la reputación de tu empresa? ¿Los consumidores confían en tus productos o servicios? Ahora velo a nivel del mercado o industria: ¿qué tanto tu sector goza de confianza con los consumidores?

Estas preguntas son importantes, pues de la buena reputación y confianza se puede generar mayor dinamismo y crecimiento en los negocios. Por lo que resulta fundamental avanzar en mecanismos que permitan a las empresas que realizan buenas prácticas comerciales, a ganarse la confianza de los consumidores. Los invito a leer mi colaboración en Fortuna y Poder.

Las PYMES y la privacidad de datos de sus clientes.

Esta semana inicio una etapa de colaboraciones quincenales en el Blog de Marco Antonio Mares, Fortuna y Poder.

La primera entrega la dedico al tema de la semana: la protección de privacidad de datos, cuyo día internacional se celebró el pasado 28 de enero. Durante estos días, a través de Better Business Bureau México, hemos diseñado una serie de productos informativos sobre protección de datos personales y privacidad, ciberseguridad y robo de identidad. Estos aspectos son algunos de los principales retos comerciales de la era digital, pues implica riesgos y vulnerabilidades que afectan a millones de consumidores en todo el mundo.

El lado positivo de la moneda es generar una cultura empresarial a favor de la privacidad de datos. No importa el tamaño de las PYMES, puede ser un consultorio dental, un contratista, un despacho de abogados o la marca más importante de comercio on-line, lo relevante es que conozcan las regulaciones que deben cumplir en la materia, y que lo hagan de tal manera que generen confianza con sus clientes. Aquí está el meollo del asunto, pues no se trata de cumplir regulaciones desde una óptica burocrática, sino reconocer que éstas se encuentran diseñadas para proteger un bien fundamental de los consumidores: su identidad y privacidad. De ahí que las empresas y profesionistas, al cumplir sus obligaciones en la materia, deben generar fuerza comercial y crecer, mediante garantizar a sus clientes que los datos personales que estos depositan son debidamente salvaguardados.

En esta colaboración explico cómo las PYMES pueden ser mejores negocios mediante una adecuada política de privacidad de datos.

¿Protección al consumidor “reloaded”?

En el Senado de la República existe la posibilidad de que se impulse una profunda reforma en materia de protección al consumidor. La iniciativa es un gran avance al incorporar temas que no se han atendido anteriormente y que ahora ampliarán la protección, sobre todo en materia de seguridad de producto y comercio electrónico. Si bien se expande la agenda temática, no se modifica la racionalidad y modus operandi de la Profeco. Este es un tema clave que debe discutirse a fondo. Como lo he dicho desde hace varios años, el modelo de protección se encuentra superado, por lo que la presente iniciativa es una gran oportunidad para un debate social, en el que se discutan los principios y mecanismos adecuados de protección, que por un lado fortalezcan a los consumidores, impulsen la libertad y responsabilidad empresarial -particularmente con las Pyme-, y consoliden el papel de la Profeco, en tanto autoridad. Para avanzar en la protección al consumidor no basta solo fortalecer a la Profeco, necesitamos consumidores más exigentes de sus derechos y responsabilidades, empresas modernas comprometidas con la competencia y los consumidores, y una autoridad que pueda actuar con certidumbre y contundencia.

Les comparto mi colaboración que aparece hoy en Reforma Negocios.

BERNARDO ALTAMIRANO RODRÍGUEZ
¿Protección al consumidor reloaded?
La iniciativa de reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor presentada por los senadores Héctor Larios, Ana Lilia Herrera, Miguel Barbosa, entre otros, e impulsada por la ex Procuradora Lorena Martínez, es el preámbulo de una potencial reforma profunda que no se observa desde los años 90.

Como cualquier proyecto, tiene aciertos y oportunidades de mejora. Lo que resulta fundamental es no perder de vista la naturaleza de la función que busca fortalecerse, la cual consiste en corregir externalidades o fallas de mercado propias de una relación de debilidad de los consumidores frente a los proveedores, mediante la definición de responsabilidades administrativas a las empresas.

En este sentido, el análisis de esta iniciativa debe partir de valorar si la nueva regulación que se contempla es racional y justificable, si los proveedores privados y públicos tendrán la capacidad material de observar la ley, y si la autoridad contará con los recursos para hacer que ésta se cumpla con base en instrumentos conformes a nuestra realidad económica y social. La iniciativa es muy amplia, por lo que sólo abordaremos algunos aspectos.

En los años 70, en EU, se creó la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo, especializada en regular y verificar que los productos que se comercialicen no impliquen un riesgo contra los consumidores -electrónicos, juguetes, textiles y accesorios para bebé, etc. De ahí que los consumidores y empresas de EU tengan tan claro en sus prioridades que la seguridad es primero. Si bien es un tema muy precario en nuestra regulación, en los últimos años, México ha participado en medidas regionales importantes, como la Cumbre de Seguridad de Producto que organizó la OEA en Colombia o la Tercer Cumbre de Seguridad de Producto para el TLCAN. La iniciativa avanza en materia de seguridad de producto y define responsabilidades sobre emisión de alertas, llamados a revisión (recalls) y retiro de productos. Es un gran acierto este tema, pues implica avanzar en un mercado más seguro. Sin duda las cargas regulatorias que se generarán se justifican para evitar riesgos y daños a nuestra integridad física. Sin embargo, el gran pendiente será cómo evitar que productos riesgosos se sigan comercializando en la informalidad.

A nivel global se han buscado entender los nuevos retos y riesgos que implica el comercio electrónico, por lo que esta iniciativa enfoca adecuadamente las nuevas herramientas aplicadas en las principales economías, sobre todo en materia de requerir a los proveedores que adopten mecanismos técnicos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección y confidencialidad de la información de los usuarios. Esto, ante la creciente amenaza de robo de datos y de identidad. Adicionalmente, se prevé fortalecer la regulación de dos industrias que en años recientes han estado bajo la lupa, como son el caso de las ventas directas y los tiempos compartidos.

Por otro lado, se busca dotar a la Profeco con nuevos instrumentos de vigilancia, verificación y coerción, para hacer que la ley se cumpla. Este aspecto amerita una revisión a fondo, sobre todo buscando que se incentiven mejores prácticas comerciales y que la coerción parta del reconocimiento de la buena fe de las empresas y sea la ultima ratio. Esto cobra mayor relevancia entre las Pyme, quienes por error o ignorancia enfrentan múltiples multas y clausuras. Mucho podríamos aprender del extinto modelo británico de la Office of Fair Trading, quien impulsaba buenas prácticas y capacitación a las Pyme, pues la mejor protección al consumidor empieza desde el fomento de una moderna cultura empresarial. Formar buenos empresarios es invertir en construcción de ciudadanía. La coerción per se no genera esta cultura, por lo que conviene replantear las responsabilidades de las Pyme en la iniciativa.

Adicionalmente, la iniciativa recurre a mecanismos rígidos de regulación, cuando la tendencia internacional consiste en impulsar esquemas de autorregulación. Esto incluso fue abordado en los trabajos del reciente Foro Iberoamericano de Agencias de Protección al Consumidor celebrado en Perú, donde las autoridades reconocen que tienen que avanzar en esta dirección.

Por último, esta iniciativa apuntaría a una SuperProfeco, por lo que urge complementarla con medidas de fortalecimiento institucional, como el establecimiento de un período legal de su titular. Además, brindar autonomía al área de investigación respecto de la instancia sancionadora. Por último, generar mayores espacios bajo los cuales intervengan los jueces y tribunales.

La iniciativa en comento sería un gran paso en cuanto a los nuevos temas que incorpora. Sin embargo, para que sea una reforma integral falta cambiar el modelo de protección, para que sea menos centralista, burocrático e inquisitorial. Aprovechemos esta oportunidad para transitar a un nuevo modelo basado en la confianza y corresponsabilidad entre gobierno, empresa y sociedad.

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Como lo señalo en el artículo, el año pasado fue de intensa participación en foros internacionales. Tuve la oportunidad de ser ponente en el International Consumer Product Health and Safety Organization (ICPHSO), en donde expuse el marco de seguridad de producto en México, comparado con sus socios comerciales EUA y Canadá; la Cumbre de Seguridad de Producto organizada por la Organización de los Estados Americanos (OEA) y la Superintendencia de Comercio de Colombia (SIC), en donde expuse cómo fortalecer la reputación de las empresas que desarrollan buenos procesos de seguridad de producto (aquí puede verse la conferencia); el Foro Iberoamericano de Agencias de Protección al Consumidor (FIAGC), celebrado en Perú, donde abordé el tema de la autorregulación y las mejores prácticas comerciales; finalmente la Tercera Cumbre de Seguridad de Productos del TLCAN, en México, en donde expuse cuáles son las mejores prácticas en la materia. Aquí les comparto algunos testimonios fotográficos.

Orden de las fotografías: 1) En Colombia con la Directora de la Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA, Evelyn Jacir, evento al que fui invitado por la SIC de Colombia; 2) Las siguientes fotos fueron en el FIAGC de Perú: i) con el Presidente del INDECOPI de Perú, Hebert Tassano, quien me hizo favor de invitar; ii) Carlos Arnaiz, Vicepresidente de la agencia española responsable de la protección al consumidor; iii) Yanci Urbina, titular de la agencia de El Salvador; iv) Mónica Ramírez, Superintendente Delegada de Colombia, y Cynthia Zapata, titular de la materia en Costa Rica, quien por cierto, será la próxima presidenta del FIAGC; v) Juan Luís Crucelegui, Jefe de Políticas de Competencia y Protección al Consumidor de la UNCTAD, en donde participo en el Grupo de Expertos de Competencia y Políticas del Consumidor COMPAL

Los consumidores de telecomunicaciones

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El pasado 13 de noviembre participé en el Foro sobre la nueva Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, organizado por la Asociación Nacional de Abogados de Empresa (ANADE), Colegio de Abogados, a invitación de mi querido amigo Federico Hernández Arroyo.

Presenté un caso de estudio sobre la emisión de la NOM 184 y de la estrategia de judicialización que hizo la Profeco en los años 2011 y 2012 para ampliar la protección de consumidores de telecomunicaciones.

Por un lado, partí del panorama de crecimiento sostenido que experimentaba la industria en los últimos años, mismo que fue asimétrico pues no promovió mejores prácticas comerciales en el sector, ni en fortaleció los derechos de los consumidores. Este escenario fue el marco para que el sector de telecomunicaciones fuera el que más quejas representaba ante la Profeco (25%) y que por tanto justificara promover medidas regulatorias que equilibraran el terreno. La mayor parte de las quejas que se encontraron tenían su origen en cláusulas abusivas de los contratos de adhesión que presentaban los proveedores a los consumidores. Por estas razones, la estrategia implicó impulsar la NOM 184, mediante la cual se obligaría a los proveedores a registrar sus contratos ante la Profeco (quien consecuentemente podría evitar que se presentaran a los consumidores cláusulas abusivas) y por el otro lado, emprender una inédita estrategia judicial, al promover acciones de grupo y demandar la nulidad de cláusulas abusivas en los contratos. En este último caso, la Suprema Corte de Justicia de la Nación concedió hace unas semanas la razón a la Profeco en los argumentos que se esgrimieron y confirmó la nulidad de cláusulas abusivas, engañosas o desiguales.

Estas acciones fueron el preámbulo a las reformas de 2013 y 2014 en la materia, y que han permitido profundizar la competencia, mediante el fortalecimiento de los derechos de los consumidores.

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Bernardo Altamirano Rodrìguez, Gerardo Soria (IDT), Germán Saldívar (ANADE), Federico Hernández Arroyo (ANADE), Sergio Legorreta (Baker and Mackenzie) y Gabriel Székely (ANATEL).

Foto: Anatel

 

El Péndulo Regulatorio

En los últimos meses hemos vivido cambios profundos a nuestro marco regulatorio, que modifican sustancialmente las relaciones entre Estado y mercado. Si bien es fundamental conocer el detalle técnico de cada regulación (competencia económica, telecomunicaciones y energía), también resulta indispensable plantearnos preguntas de fondo, que nos permitan entender la evolución de nuestras instituciones económicas, identificar errores y aciertos y sobre todo, perfilar una política regulatoria ordenada y sistémica, en la que se puedan articular los bienes jurídicos tutelados de la competencia económica, competitividad, crecimiento y por supuesto el bienestar y derechos de los consumidores. Les comparto mi colaboración de hoy en Reforma. Buen inicio de semana a tod@s.

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La Entrevista con Sarmiento: La competencia y el consumidor

 

Hace unos cuanto días tuve la oportunidad de participar en La Entrevista de Sergio Sarmiento. La charla fue sobre el consumidor y la competencia. Les invito a ver esta conversación.

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Foro sobre la Ley Federal de Competencia Económica

Foro sobre la Ley Federal de Competencia Económica

La semana pasada participé en un foro convocado por la Comisión de Comercio de la Cámara de Senadores, en la que se analizó el alcance de la minuta de la Ley Federal de Competencia Económica. En dicho espacio, presenté propuestas elaboradas por Central Ciudadano y Consumidor, en materia de: insumos esenciales, barreras a la competencia y desincorporaciones, mismas que invito a que las puedan conocer en http://www.centralcyc.mx

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El Paradigma de la Competencia

La mejor manera de ampliar el bienestar de los consumidores, es mediante el impulso de una verdadera competencia económica. Debemos transitar de un paradigma paternalista de protección a uno en el que la competencia sea el centro de gravedad, propicie mejores prácticas comerciales y como consecuencia beneficie al consumidor, quien también debe asumir su responsabilidad individual. Tenemos que hacer que la competencia sea parte de nuestra cultura diaria, pues es la mejor forma de dirigirnos al progreso. Les comparto mi columna de Reforma. Durante el artículo, hago referencia a una propuesta en la que planteamos la fusión de Profeco y la Cofece, misma que también les comparto. Gracias por su interés.

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Preponderancia: ¿La Caída de Azcárraga y Slim?

La reciente resolución de preponderancia del IFETEL podría escenificarse como un circo romano, en donde Gabriel Contreras y los demás comisionados ponen sus espadas sobre el cuello de Emilio Azcárraga y Carlos Slim, mientras escuchan el clamor popular exigiendo sangre y muerte. Sin embargo, es un momento clave  que nos obliga ver hacia adelante con objetividad y aprovechar este punto de inflexión en materia de  competencia y cultura de la legalidad, para fortalecer el mercado. Les comparto mi colaboración en Reforma Negocios de ayer.

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La Empresa y el Interés Público

¿Cuál es el incentivo en México para emprender, si existen voces muy radicales que impugnan la actividad empresarial y la competencia económica? Las campañas actuales que existen a favor del “Emprendedurismo” deben promover una visión más integral y sobre todo, coordinar esfuerzos para vincular a la empresa con el interés público. Una empresa no sólo genera empleos y bienestar, sino que es una extensión de la libertad individual: la libertad de emprender. En este sentido, la educación y cultura en nuestro país han resaltado por décadas la importancia de nuestros grandes héroes, vinculados con los actores políticos, y paulatinamente los sociales, culturales y científicos, pero hace falta darle mayor visibilidad a la gran contribución que han hecho los grandes empresarios para el desarrollo de nuestra Nación. De igual manera, desde la escuela te enseñan el valor de las empresas públicas, particularmente de PEMEX, pero no se hace énfasis sobre la evolución e impacto de las grandes empresas mexicanas, que junto con las primeras, proveen diariamente de gran cantidad de benefactores a los consumidores mexicanos. De ahí que tenemos que lanzar una estrategia integral para fortalecer la imagen de la empresa, desde el valor de la libertad, del empleo, de la educación y de la filantropía. Aquí les comparto mi artículo que me publica hoy Reforma, en el que hago una serie de reflexiones al respecto.

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La Obesidad y sus Demonios

Ayer publiqué en Animal Político una reflexión, misma que se las comparto: la Obesidad y sus Demonios. Se han construido tantos demonios sobre este tema, que impide tener una visión clara e integral, lo que ocasiona gran confusión a consumidores y ciudadanos. Sin lugar a dudas todos tenemos responsabilidades en la materia: para empezar, las autoridades deben construir una agenda en la materia, la cual hasta hoy desconocemos. No tengo la menor duda que en breve la conoceremos, pero lo relevante será que no sea un instrumento unilateral y centralizado, sino que permita espacios de corresponsabilidad con la ciudadanía, la academia, y la empresa.

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El Estado Obeso

Buenos días. Les comparto artículo que me publica hoy Reforma Negocios.

EL ESTADO OBESO

Bernardo Altamirano Rodríguez 12 Sep. 13

El sobrepeso y la obesidad son un grave problema de salud pública global. Las recetas a esta enfermedad se diseñan en instancias como la OMS y la OCDE para homogeneizar las políticas públicas que se instrumentan. En los ámbitos nacionales también se diseñan medidas específicas, mismas que en muchos casos están contaminadas por agendas políticas. Un tema que genera enorme controversia es el crear impuestos a bebidas y alimentos con alta densidad energética (fat taxes). Cabe señalar que en la actual propuesta de Reforma Fiscal del Gobierno federal se incluye gravar a bebidas azucaradas, lo que nos obliga a preguntarnos si se trata de un interés de salud pública o es una máscara recaudatoria.

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