Procuración de justicia, watchdogs y satisfacción del consumidor: experiencia de un modelo colaborativo

Nuestro sistema de justicia no termina de generar la confianza y resultados que exigimos los ciudadanos. Todavía parece lejano el día en el que veremos la armonía entre el respeto al debido proceso y la eficacia de las investigaciones y resoluciones. Todo esto afecta nuestra percepción sobre la justicia y sobre el papel de policías, investigadores y juzgadores. Las discusiones sobre la justicia cotidiana no desencadenaron cambios notables, ni ajustes en las prácticas, que es donde, como lo comentaré, tenemos que avanzar mucho. Esta situación se explica por nuestro marco e incentivos institucionales que han construido una muy débil cultura de la legalidad y de justicia. Otro factor clave que se encuentra en el origen de esta situación, es el largo período autoritario, centralista y de corrupción por el que México atravesó, en donde, por un lado, las autoridades demostraban su “eficacia” por encima del respeto de derechos humanos y legalidad, en donde lo importante no era hacer justicia, sino encontrar culpables; por el otro, los ciudadanos nunca han desarrollado canales confiables de denuncia a las autoridades, sin que esto implique un riesgo a su propia integridad y seguridad. Este círculo vicioso tiene que empezar a detenerse con medidas muy concretas y medibles. Veamos el caso de cómo se construye justicia en el ámbito de consumidores con nuestros vecinos del norte y que he podido constatar en el marco de mi programa de Eisenhower Fellows, así como al apoyo incondicional de mis colegas de diferentes oficinas de Better Business Bureau (BBB) en Chicago, Saint Louis, Austin y San Diego, así como del Consejo de las BBBs.

Como lo comentamos en una anterior entrega, existen agencias que se especializan en proteger la seguridad de los consumidores al adquirir o utilizar sus productos de consumo (CPSC) o para evitar prácticas monopólicas, inequitativas o engañosas que afecten a la competencia o a los consumidores directamente (FTC). El principio y racionalidad de estos reguladores parte de que a ellos les corresponde aplicar el marco legal que diseñó el Congreso, y complementarlo con medidas regulatorias adecuadas y proporcionales. Aceptan sus limitaciones presupuestarias y de recursos humanos, pero sobre todo, que en el marco de un esquema federal, corresponde a los estados y municipios, colaborar en un esquema de competencias colaborativas en las que entre más cercana y local sea la procuración de justicia en materia de mercado y comercial, mejores resultados se obtienen, con mayor sensibilidad y claridad. Esta visión entonces admite la colaboración entre federación y estados, lo cual pude corroborar directamente en reuniones y testimonios que tuve con la Procuradora General de Illinois, Lisa Madigan, y su staff; el Jefe de la División de Protección a los Consumidores,  Dave Talbot, y el Jefe Adjunto, Paul Singer, ambos de la Oficina del Procurador General de Texas; así como la Jefa de Protección de los Consumidores, Kathryn Turner, y el Abogado Senior, Dave McKean, de la Oficina del Procurador Distrital de San Diego.

Cabe recordar que a diferencia de lo que existe en México, en EUA no existe una Profeco como tal, ni ninguna autoridad que centralice la protección de los consumidores, ni la investigación de ilícitos por parte de los negocios. De ahí que lo que quedó manifiesto en estas reuniones fue que las autoridades locales tienen un papel clave en defender los derechos de los consumidores y perseguir las prácticas que atentan contra la legalidad en el mercado. Lo hacen mediante mediaciones, pero también mediante la persecución y enjuiciamiento de quien viola la ley. Además existe otro factor fundamental: recordemos que la gran mayoría de los titulares de estas agencias de procuración de justicia son electos democráticamente por sus comunidades. Esto es un elemento que genera mayor compromiso y visibilidad a la agenda de protección al consumidor, pues representa un espacio de comunicación y confianza relevante para una posible reelección. Sin duda, los consumidores amplían su satisfacción con este modelo, pero también los negocios, quienes esperan que sus autoridades se desenvuelvan en el respeto al debido proceso y con apego a la legalidad. Sin duda, federalismo y legitimidad democrática contribuyen a construir mejores resultados.

Estas agencias no trabajan solas. Cuentan con la colaboración de diferentes organizaciones ciudadanas. El caso más relevante es el de la BBB, quien contribuye con dos funciones clave en este proceso (sin contar con el gran valor que aportan sus medidas informativas, como las reseñas de negocio o el promover mejores prácticas comerciales, mediante la acreditación de negocios). La primer función consiste en mediar entre consumidores insatisfechos con la empresa proveedora del bien o servicio. Esto tiene un gran dinamismo, pues en los últimos años, en promedio las oficinas de BBB en Norteamérica han mediado y resuelto conflictos en casi 1 millón de casos al año. Por estas razones es que uno de los puntos más importantes del Código de Mejores Prácticas de la BBB y que es clave para que un negocio amerite tener nuestro sello de confianza, sea el de: responder. Esto significa que quienes presentan nuestro sello tienen la obligación de atender y responder todas las quejas que presentan los consumidores, pues de lo contrario pueden ser desacreditados. En efecto, siempre puede haber un conflicto, pero lo importante es tener el compromiso de responder y buscar una solución, no esconderse.

La segunda función clave de la BBB en la materia es la de investigación y denuncia, con lo que se convierte en un watchdog estratégico para vigilar que los agentes de mercado se comporten de una manera ética y legal, y tener una perspectiva de largo plazo respecto del comportamiento y performance de los negocios. Esto es un gran valor. El trabajo de investigación de las BBB es fundamental, pues mediante el monitoreo permanente y el recibir quejas de los consumidores, revisan y constatan negocios, informan sobre quienes son o no confiables, mediante las reseñas de negocios y alertan a los consumidores para evitar caer en fraudes o ilegalidades. Esta tarea es de gran valor y reconocimiento social, pues ayudan a poner la atención de las autoridades sobre casos que tal vez sean de una cuantía menor o de gran valor económico, y con esto a que el ciudadano/consumidor se sienta escuchado, atendido y su problema reparado. Este trabajo confirma la naturaleza de que BBB es una organización sin fines de lucro, mediante la construcción de confianza de caso por caso -brindando satisfacción a consumidores-, con lo que se contribuye a esa efectiva justicia cotidiana.

Por último, dado que la BBB tiene más de 100 años en EUA y sus aportaciones han sido muy valiosas, las autoridades reconocen su utilidad y de esta manera, en todas las ciudades que describo, existe una “Fuerza de trabajo de protección a los consumidores”, que encabeza cada BBB, y en la que participan las agencias de procuración de justicia, la policía local, FBI, FTC y otras autoridades, con quienes se presentan y revisan los principales casos de abusos, ilegalidades y fraudes. Así, se crea todo un sistema colaborativo de protección, de promoción de buenos negocios, y de legalidad.

De esta manera, una procuración de justicia federalista y democrática, organizaciones sociales que coadyuvan con investigaciones, denuncias y solución de controversias, así como mecanismos interinstitucionales generan un modelo colaborativo que protege a los consumidores y fomenta las buenas prácticas comerciales, lo cual ha sido sin duda uno de los ejes que ha permitido que la economía de EUA se desarrolle de manera tan ágil, dinámica y con fundamento en la confianza. Sin duda en México elementos de este modelo pueden ser de gran utilidad, no sólo para el ámbito de mercado, sino para cualquiera en el que tengamos déficit en nuestra justicia cotidiana.

¿Quién cuida la salud de los consumidores?

Mañana se celebra el Día Internacional del Consumidor. En este espacio hemos escrito ampliamente sobre los orígenes del festejo, y sobre los puntos que permiten integrar una nueva agenda en la materia, tanto en lo que corresponde a la industria privada, como en el terreno de servicios públicos. Así, los temas abordados han centrado su atención en la Cofece y la Profeco, siendo que las políticas a favor de la competencia y de los consumidores convergen y se complementan.

Este año para conmemorar el Día Internacional del Consumidor me enfoco en una de las principales agencias mexicanas en la materia que se ocupa de evitar que seamos perjudicados por riesgos sanitarios. Se trata de la Cofepris, quien avanza en ampliar sus competencias en los mercados de productos y servicios que pueden afectar nuestra salud: alimentos, bebidas, suplementos alimenticios, medicamentos, hospitales, donaciones de órganos, pesticidas y un largo etcétera. De ahí que resulta fundamental estudiar a fondo esta institución, para ir identificando cómo contribuir a que cumpla con sus metas de la manera más eficiente posible. Les comparto mi colaboración que publica hoy Reforma Negocios: El Día del Consumidor… y su salud.

BERNARDO ALTAMIRANO RODRÍGUEZ
Día del consumidor… y su salud
Las políticas y acciones que inciden en el bienestar y derechos de los consumidores se desarrollan desde diferentes frentes. Por un lado, tenemos dos agencias -Profeco y Cofece- cuyas amplias funciones convergen y se complementan. Por el otro, se han venido dotando competencias a instancias que cumplen con tareas más especializadas, como el IFT, la CRE o Conapred. Asimismo, vemos al Congreso y al Poder Judicial más activos, así como más y mejores organizaciones ciudadanas. En este concierto es importante recordar dos momentos históricos clave que impulsaron el movimiento de protección de los consumidores en EU por las graves afectaciones a la salud de estos -incluso la muerte-: las crisis del elíxir de la sulfanilamida (1937) y el de la talidomida (1962). Estos trágicos acontecimientos generaron una exigencia social por un mayor control en la industria de fármacos y dieron pauta a la creación de una agencia especializada para regular y prevenir riesgos sanitarios. Se trata de la Food and Drug Administration (FDA), quien gradualmente fue extendiendo sus funciones a otros terrenos.

En México, el equivalente de esta agencia es la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris) que, a pesar de su juventud (2001), comienza a consolidar su valor social y económico ante consumidores e industria. Sus amplísimas funciones inciden en aspectos tan cotidianos como los alimentos, bebidas, suplementos alimenticios y medicamentos que tenemos en nuestros hogares; los cosméticos que usamos a diario; así como el control sanitario de la publicidad de todos los anteriores. También abarca temas de gran relevancia en materia de salud, tanto preventiva, como en el tratamiento de enfermedades, mediante la vigilancia de los establecimientos de salud, de ahí que con frecuencia se conoce de su trabajo contra las clínicas “patito”. Asimismo, desarrolla una constante batalla contra los productos milagro o contra la venta de alcohol ilegal, en donde rompió récord en 2015 al haber hecho decomisos sin precedentes. Éstas últimas funciones son las que parecen restringir la imagen de la Cofepris a una policía sanitaria, pero son sólo algunas de entre una gran variedad.

Resulta interesante observar cómo a pesar de su creciente protagonismo, existe escasa literatura sobre esta institución, así como sobre la racionalidad de la regulación contra riesgos sanitarios. Al respecto, una reciente publicación de Central Ciudadano y Consumidor recuerda que el fundamento de esta tarea se encuentra en el Artículo Cuarto Constitucional, que indica que “toda persona tiene derecho a la protección a la salud”. Sin embargo, garantizar este derecho debe hacerse de una manera armónica con otros principios básicos de la misma Constitución, en donde el Estado al regular propicie la competitividad y competencia en el mercado, para que los consumidores podamos disfrutar del acceso a productos y servicios bajo su control. De esta manera, la regulación debe ser proporcional al grado de riesgo sanitario que implica la actividad industrial, para que la reducción de riesgos no inhiba el robustecimiento de mercados, ni genere precios inaccesibles. Asimismo, la regulación no debe generar cargas desproporcionadas a la industria que sólo aumenten burocracia o trámites. Así, el arte consiste en encontrar el equilibrio entre las medidas de control y protección, con el adecuado y eficiente funcionamiento de los mercados.

Esta función regulatoria se vuelve más compleja de diseñar y ejecutar en un país con profundas divisiones sociales y económicas, y en donde prevalecen múltiples retos en materia de cumplimiento de la ley, informalidad y corrupción. Por un lado, los consumidores enfrentan diferentes niveles de riesgos sanitarios dependiendo de su entorno socioeconómico, incluso al adquirir productos o servicios de la misma categoría. Por el otro, en lo industrial, vemos un sector que avanza en competitividad, procesos industriales, innovación, mientras otro que se queda rezagado, alejado de la tecnología y con productividad decreciente. Esta realidad representa un gran desafío en la generación de instrumentos regulatorios y exige un entendimiento de nuestras diferencias sociales e industriales.

En todo este panorama vemos señales de una institución que se consolida, en parte gracias a un período de estabilidad, en donde por más de 5 años su extitular Mikel Arriola dio buenos resultados. De ahí el acierto en el nombramiento del nuevo titular, Julio Sánchez y Tépoz, quien por su previa experiencia en Profeco, Cofeco y la misma Cofepris, anticipa que desarrollará una visión integral. Esta estabilidad da resultados, permite enfocar mejor los programas y presupuestos, y contribuye a una mejor evaluación y rendición de cuentas. De ahí que incluso sería conveniente que el Congreso pudiera definir la duración del mandato del titular de Cofepris y demás comisionados. Sin duda existen retos enormes, pero en este Día Internacional del Consumidor tenemos razones para reconocer a una institución que avanza en cumplir sus funciones de bienestar social y de desarrollo económico.

 

 

Herencia compartida entre EUA y México: rumbo a un mundo de negocios sin fronteras.

Ayer tuve el honor de ser conferencista en el McCoy College of Business, de la Texas State University, en su Business Leadership Week.

La invitación me llamó de sobremanera la atención, pues fue en homenaje al trabajo de un líder de origen mexicano, Tomás Rivera, quien durante su vida académica en EUA (tanto en Texas, como en California), buscó generar puentes entre ambas naciones. En este contexto, me invitaron para que expusiera porqué razones estamos construyendo y desarrollando el Better Business Bureau (BBB) en México.

La reflexión que hice partió de explicar las grandes diferencias que existen en materia económica, política, social, legal y para los negocios, entre ambos países. Uno de los aspectos de mayor relevancia en esta comparación es la gran cantidad de regulaciones que existen en México (de acuerdo con el índice de libertades económicas del Cato Institute estamos por encima del lugar 90). Esto significa que sobrerregulamos nuestra vida económica y empresarial. Así que enfrentamos una contradicción, pues por un lado impulsamos desde hace varios años una profunda apertura comercial, mediante tratados. Por el otro, en el ámbito interno, ya sea federación, estados o municipios, ponen un yugo regulatorio muy fuerte a la actividad empresarial, lo que propicia su asfixia. Las regulaciones son restrictivas y no generan los incentivos para emprender ni abrir un negocio. Esta es una de las verdaderas razones de las migraciones, las graves asimetrías en la productividad y de la incapacidad de que los mexicanos desarrollen proyectos empresariales competitivos.

En este contexto, la importancia de contar con una BBB consiste en apoyar a los empresarios y profesionistas mexicanos que están comprometidos a hacer las cosas de manera correcta, a promover mejores prácticas comerciales, ética empresarial, en fin, una verdadera comunidad de confianza. Justamente con BBB queremos contribuir a cambiar la cultura empresarial, para que los incentivos se alineen en favor del emprendedurismo, legalidad, información y satisfacción de los consumidores. Queremos que BBB contribuya a generar incentivos positivos tanto de los consumidores, como de los negocios y profesionistas.

Los alumnos estuvieron muy participativos y con ganas de involucrarse con nosotros desde allá. Claro que estaremos encontrando fórmula de incorporar jóvenes tan talentosos.

Las PYMES y la privacidad de datos de sus clientes.

Esta semana inicio una etapa de colaboraciones quincenales en el Blog de Marco Antonio Mares, Fortuna y Poder.

La primera entrega la dedico al tema de la semana: la protección de privacidad de datos, cuyo día internacional se celebró el pasado 28 de enero. Durante estos días, a través de Better Business Bureau México, hemos diseñado una serie de productos informativos sobre protección de datos personales y privacidad, ciberseguridad y robo de identidad. Estos aspectos son algunos de los principales retos comerciales de la era digital, pues implica riesgos y vulnerabilidades que afectan a millones de consumidores en todo el mundo.

El lado positivo de la moneda es generar una cultura empresarial a favor de la privacidad de datos. No importa el tamaño de las PYMES, puede ser un consultorio dental, un contratista, un despacho de abogados o la marca más importante de comercio on-line, lo relevante es que conozcan las regulaciones que deben cumplir en la materia, y que lo hagan de tal manera que generen confianza con sus clientes. Aquí está el meollo del asunto, pues no se trata de cumplir regulaciones desde una óptica burocrática, sino reconocer que éstas se encuentran diseñadas para proteger un bien fundamental de los consumidores: su identidad y privacidad. De ahí que las empresas y profesionistas, al cumplir sus obligaciones en la materia, deben generar fuerza comercial y crecer, mediante garantizar a sus clientes que los datos personales que estos depositan son debidamente salvaguardados.

En esta colaboración explico cómo las PYMES pueden ser mejores negocios mediante una adecuada política de privacidad de datos.

Seminario de Regulación: Retos y Perspectivas. ¡No faltes!

En los recientes meses, México ha atravesado profundas reformas estructurales, principalmente en tres ámbitos: competencia económica, telecomunicaciones y energía. Es la gran oportunidad de alinear incentivos y reglas del juego. De ahí que resulta fundamental hablar sobre cómo este nuevo marco regulatorio se interpretará, aplicará, incentivará inversiones, fortalecerá la competencia y legalidad.

Por estas razones es que la Asociación de Exalumnos del ITAM les invita al Seminario de Regulación: Retos y Perspectivas, en donde se sostendrán diálogos dinámicos y profundos con quienes toman decisiones en las agencias reguladoras:

  1. Ildelfonso Guajardo (Secretario de Economía) dará inicio con la conferencia magistral: El Estado, la gobernanza democrática de la regulación y la confianza en los mercados.
  2. Virgilio Andrade (Titular Comisión Federal de Mejora Regulatoria – COFEMER), Víctor Pavón (Director General de Oxford Economics) y Bernardo Altamirano (Coordinador Especialidad de Regulación del ITAM), conversarán sobre cómo generar un orden y coordinación normativa en la regulación secundaria, cuáles son las precauciones a seguir, y cómo establecer una relación transparente e incluyente con el sector industrial y los grupos de interés.
  3. Alejandra Palacios (Presidenta de la Comisión Federal de Competencia Económica) y Verónica Malo (Centro de Estudios Espinosa Yglesias-CEEY) conversarán con Carlos Mota (El Financiero-Bloomberg) sobre cuáles serán los ángulos de aplicación de la nueva legislación de competencia económica, así como aquellos sectores prioritarios para impulsar mayor competencia y libre concurrencia.
  4. Gabriel Contreras Saldívar (Presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones) y el Federico José González Luna Bueno, (Presidente de la Comisión de Radio y Televisión de la Cámara de Diputados), platicarán con Alfonso Carballo (Consultor y Extitular de COFEMER), sobre el espíritu de las reformas en telecom, radio y televisión, alcance de las mismas, y los principales retos en su aplicación.
  5. Guillermo Zúñiga Martínez (Comisionado de la Comisión Reguladora de Energía-CRE) y Guillermo Domínguez (Comisionado de la Comisión Nacional de Hidrocarburos), platicarán con  Luis Serra  Barragán, (Director de Proyectos del CIDAC) sobre la nueva regulación para el sector energético, tanto la que enmarcará las condiciones de participación, competencia y consumidores, como las relativas a las nuevas modalidades de contrataciones y licitaciones.

El Seminario busca esclarecer dudas e inquietudes, por lo que también te invito a que prepares tus preguntas y comentarios. Asistir les permitirá tener una visión muy concreta de los inminentes retos, identificar temas interesantes y enfocar estrategias de sus despachos y/o clientes, entre varios aspectos. Si te interesan estos temas, ya sea desde la academia, la empresa, servicio público, consultorías y despachos, será de gran utilidad asistir para tener claros los retos y perspectivas.

Por estas razones es que te invitamos a que aproveches este espacio. El evento será el 12 de septiembre en el ITAM a partir de las 8:30 hrs. y por supuesto que pueden extender esta convocatoria a más colegas. Presiona aquí para el registro. Cupo limitado. Cualquier duda o inquietud, estamos a sus órdenes. (Pueden ocurrir cambios al programa sin previo aviso)

Atentamente,

Ana María León                                                Bernardo Altamirano

Presidenta de la Asociación                         Coordinador Seminario

de Exalumnos del ITAM

 

México D. F., septiembre 2014.

Día del Maestro

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Tuve la fortuna de pertenecer a una familia en la que había una maestra: mi mamá. Por eso, para mi hablar de maestros implica conjuntar una gran variedad de sentimientos y recuerdos.

El término maestro es relativo, pues solo se entiende en la relación entre éste con un conjunto de alumnos. Hoy tengo la oportunidad de hablar de los dos lados de esa relación. Por un lado, en tanto alumno, le agradezco a mis queridos profesores de todas las etapas de mi vida. Pero también, en tanto profesor del ITAM tengo mucho que agradecer. Por supuesto a mi alma mater, a los directores del Departamento de Derecho que me han abierto las puertas y brindado su apoyo: empecé con el Dr. José Ramón Cossío, posteriormente con el Dr. José Roldán Xopa y ahora bajo el liderazgo del Dr. Jorge Cerdio. A los tres mi agradecimiento por darme esta maravillosa oportunidad.

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El Péndulo Regulatorio

En los últimos meses hemos vivido cambios profundos a nuestro marco regulatorio, que modifican sustancialmente las relaciones entre Estado y mercado. Si bien es fundamental conocer el detalle técnico de cada regulación (competencia económica, telecomunicaciones y energía), también resulta indispensable plantearnos preguntas de fondo, que nos permitan entender la evolución de nuestras instituciones económicas, identificar errores y aciertos y sobre todo, perfilar una política regulatoria ordenada y sistémica, en la que se puedan articular los bienes jurídicos tutelados de la competencia económica, competitividad, crecimiento y por supuesto el bienestar y derechos de los consumidores. Les comparto mi colaboración de hoy en Reforma. Buen inicio de semana a tod@s.

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Regulación democrática

Hace un par de semanas participé en el programa “Derechos en Pugna”, que conduce Hugo Concha, quien es mi colega en el ITAM. Como invitados estuvimos el titular de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER), Virgilio Andrade y su servidor. Estuvimos reflexionando sobre el valor de ordenar la regulación en nuestro país, y en lo particular de hacerlo en torno a los principios de libertades, competencia económica y derechos básicos de los consumidores. Les comparto aquí el video.

Diálogo con el Rector de la LSE

Diálogo con el Rector de la LSE

Ayer tuve el privilegio de sostener un digo bilateral con el Rector de la London School of Economics and Political Science (LSE), Dr. Craig Calhoun. Fue una conversación muy interesante. Uno de los temas claves sobre los que giró la conversación fue sobre cómo impactarán las recientes reformas estructurales en materia de competencia económica, regulación y bienestar de los consumidores. Asimismo, tenía un gran interés sobre el nivel de la educación superior en México, la conformación de alianzas y redes educativas y su vinculación con la oferta laboral. Aquí les comparto el resumen de la conversación

Hacia una Regulación Democrática

Las recientes reformas del Pacto por México definieron un paraguas sobre el cual se definirán regulaciones de competencia, telecomunicaciones y energéticas muy complejas, tanto desde el punto de vista técnico-jurídico, como social. Es muy importante esta oportunidad para ordenar la racionalidad de nuestras regulaciones, hacerlas lo más simples posibles y hacer que éstas representen el interés público y efectivamente sean cumplidas por todas las partes. De ahí que es conveniente hablar de una “Regulación Democrática”, no sólo en cuanto a su origen, proceso y motivación, sino a que impulse una nueva educación moderna, que permita nos haga internalizar la competencia económica como parte de nuestra vida diaria.

Aquí les dejo el link para el Periódico Reforma y además el texto íntegro. Bienvenidos sus comentarios.

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